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第2题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第3题
在国内运输中，以下不符合规定的是：（)A.革命伤残军人和因公致残的人民警察凭《中华人民共和国革命
在国内运输中，以下不符合规定的是：()
A.革命伤残军人和因公致残的人民警察凭《中华人民共和国革命伤残军人证》 和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按照同一航班成人普通票价的80%购票。
B.儿童按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，提供座位。
C.婴儿按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位;如需要单独占用座位时，应购买儿童票。
D.每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购儿童票。
第4题
根据下表回答96～100题。某航空公司1990～1991年收到乘客投诉统计资料（%）分 类1990年1991年航班误点20.022.1行李差错18.321.8服务质量差13.111.3乘客超载10.511.8理赔问题10.18.1票价问题6.46.0订票与确认问题5.85.6饮食问题3.32.3吸烟3.22.9广告1.21.1信誉问题1.00.8特殊乘客0.90.9其他6.25.3100.0100.0收到投诉总件数22 988件13 278件第96题：该公司1990年接到有关票价的投诉意见的件数大约为（）。
A.220
B.860
C.1 200
D.1 500
第5题
随身携带物品的重量，每位旅客以()公斤为限。每位旅客的免费行李额：持成人或儿童票的头等舱旅客为()公斤，公务舱旅客为()公斤，经济舱旅客()公斤。
随身携带物品的重量，每位旅客以（)公斤为限。每位旅客的免费行李额：持成人或儿童票的头等舱旅客为（)公斤，公务舱旅客为（)公斤，经济舱旅客（)公斤。
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第6题
旅客运送里程根据旅客运输统计原始单据中记载的发到站和经由，按（)查定。
A.《旅客票价表》、《行李、包裹运价表》
B.《铁路客运运价里程表》
C.《旅客票价、行李、包裹运价速算表》
D.《铁路客运运价规则》
第10题
行李检查分层管理系统将所有被检包裹的（)以及（)按照对应航班号的从属关系存盘，并提供给管理员进行图像检索，以便在非常事件发生时，对某一航班的图像进行复检。
A.图像数据
B.图像大小
C.图像式样
D.判断结果
