员工有待处理、处理中的工单，服务状态为“工作中”，除相同车辆的工单外，不能被自动派发其他车辆工单，同时也无法接受人工派单（）

答案

是

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第1题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（）内派发工单。

A.2分钟

B.10分钟

C.20分钟

D.120分钟

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第2题

《中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见》规定，发挥供电服务指挥中心的平台作用，加强线路设备运行状态监测，及时发现新增低电压、重过载和三相不平衡等异常情况，主动派发()，做好设备异常处置督办，及时跟踪工单处理情况，确保问题及时有效解决。

A.服务工单

B.风险工单

C.预警工单

D.督办工单

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第3题

当乘客反馈叫的是快车，来接载的是出租车，后台查询司机为快车司机，且登记的车型和车牌与实际来接载乘客的车辆车型和车牌一致时，此情况不可按照“人车不符”的流程处理，选择“快车/拼车-投诉-司机服务不合格-服务不合格-其他”的工单标题及流程处理（）

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第4题

关于处理宽带移机费用质疑类工单，以下说法正确的是（）

A．先查询客户是否符合免费移机的条件，如符合，可推荐客户到苏州全区任一营业厅办理宽带移机，并在工单上注明：客户符合免费移机条件B．如查询下来客户享受免费移机，但客户表示至某营业厅无法减免的，请与客户确认是哪家营业厅，并在工单中注明该营业厅名称，反馈对应分公司核查不能减免的原因再进一步处理C．如不符合享受免费移机条件，但在实际投诉处理工作中核实到特殊情况：光改占用了免费移机次数或其他有责的情况，可协调自办厅为客户免费移机。原则上不需要先让客户到厅垫付后再退费D．合作厅角色所有营业员工号仅有权限对符合免费移机条件客户的宽带移机费用做减免。系统中会默认显示150元移机费，在移机费旁边有优惠减免按钮。系统会自动进行判断，针对符合免费移机条件的客户，该按钮是橘红色的，营业员点击优惠减免按钮后，实收移机费会自动改为0；针对不符合免费移机条件的客户，该按钮是灰色的，无法点击减免

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第5题

若客户反馈付款后系统迟迟未更新为付款成功状态，可以通过如下哪个路径处理认款异常（）

A.客户信息页面-销售订单-找到该车辆订单-操作

B.客户信息页面-销售工单-找到该车辆订单-操作

C.交付单详情页面-销售订单-找到该车辆订单-操作

D.交付单详情页面-销售工单-找到该车辆订单-操作

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第6题

晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第7题

工单流转中人员职责为（）

A.工单流转过程中，工单接受方首先处理家长端的问题，不能以各种理由推诿，延误处理，涉及到流转不标准，规则不清晰等情况，在处理好家长问题之后，责任后置

B.投诉服务部需要对投诉工单钟家长问题是否彻底解决负责，并持续输出优化和改善建议

C.知识管理人员需要不断完善更新业务知识至知识库

D.所有的通话必须记录工单，且投诉，建议，表扬工单需全部记录并派发。如出现漏记，错记等情况，责任人按照《学而思培优呼叫中心服务投诉规则》处理

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第8题

人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台(EOMS)上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的工单要素是()

A.工单主题

B.故障描述