客服上单为新业务咨询工单,用户反映流量问题,核实用户号码为BSS号码,符合流量橡皮擦使用条件,可按照流量橡皮擦进行为其处理当月所产生的流量费用()
是
是
A.工单分类:售后咨询
B.工单分类:技术部学习中心
C.处理部门:客服部
D.处理部门:技术中心
E.受理状态:等待回复
F.受理状态:尚未受理
A.如果3个月内有同一业务的补救单,则无法重复下单
B.用户反馈流量包争议,如果用户流量包内流量已经使用,则无法下补救单
C.用户低消费用争议金额在1000元以上,无法下补救单处理
D.用户对费用有争议,只要用户要求补偿,客服就可以给用户下补救单处理
A.严格按照费用争议流程进行预处理,若用户不接受,若没有服务态度问题,可以结束挂机
B.按照费用争议流程向用户解释,用户还是不接受,要求反馈一下,话务员为用户记录咨询单-费用争议
C.前台已经按照费用争议流程向用户解释,用户要求投诉,记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D.已经严格按照费用争议流程处理,若用户还是不接受,若用户要求不满足投诉条件,则点对点通知二次回访专员稍后联系
A.售后专员:指售后系统上[售后备注 ]栏的/订单详情里的最新操作人英文名,若无则空着即可
B.供应商:可在客服系统-售后信息-采购信息(IMEI、供应商)处复制
C.用户二次进线的,可在上一个工单上备注用户需求,紧急可点催单按钮
D.群不再作为常规咨询渠道
A.查证解释,不认可录投诉工单
B.查证解释,告知客户前期已申请过费用,本次无法再次退费,如客户不认可,录咨询工单
C.录单路径:服务类-业务咨询-(近6个月)二次及以上流量质疑
D.录单路径:移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下
A.1-2-3
B.1-3-2
C.1-3-4
A.客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可
B.如果用户无越级倾向,需重新下通信质量二线工单
C.将2个问题一并反馈,下后台工单
A.核对用户套餐是否符合参与条件,如不符合,建议用户办理相应档次5G套餐或千兆升级包
B.通过客服系统首页宽带提速核实用户线路是否符合条件。如不符合线路条件,则建议用户等待线路支持后再参与活动
C.收集用户参与活动渠道、预约信息,填写10000号工单派分公司核查
D.留单类型:投诉留单->光宽/ADSL/L AN网络: 开通/变更/停用问题- >业务规则不合理