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第2题
客户要求提供公司监督电话(升级投诉电话)时候的流程说明的是()。
A.第一步：引导客户直接反映问题，并录入工单。
B.第二步：如客户仍要求提供升级投诉号码时，解释口径：“您好，中国移动服务质量监督热线是10080，人工服务时间为每日08：30-17:30，请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录，提交上级部门。”
C.第三步：上报对应班长或领导。
第3题
客户来电索要上级部门投诉电话如何处理（）
A.先致歉并主动询问客户需要反映的问题
B.推荐本省服务质量监督热线15953110086
C.客户要求提供更高一级的投诉渠道，再次询问客户需要反映的问题
D.客户要求提供更高一级的投诉渠道，直接向客户提供10080集团热线电话
E.客户拒绝人工受理，坚持要求提供集团的、更高一级电话时向客户提供10080集团热线电话
第5题
以下做法哪些是违规的（）
A.使用自己的手机或者通过qq、微信来催收
B.致电第三方，第三方表示不认识欠款人，经办和其沟通：装什么装，明明你认识他，我看到你昨天还和他打过电话呢
C.第三方不相信我方身份，要求核对身份证，手机号，地址等信息后才愿意继续沟通，我们可直接把这些信息告知客户
D.承诺客户的事情一定要做到，比方承诺客户回电、承诺客户费免、承诺客户结清等，否则会容易起客户投诉
第8题
客户要求提供升级投诉电话时，客服代表应先安抚并引导客户在10086渠道或省服务质量监督热线（15803810086）受理投诉，客户若坚持要升级投诉，则应按客户要求提供升级投诉电话（10080）（）
第10题
客户来电表示接到外呼电话被不知情从移动王卡-19元套餐（公开版）套餐更换为移动流量王-29元B套餐（钟+2G）套餐并参加活动，现活动已经到期，客户要求变更套餐为自由选流量套餐-8元（100M）否则直接投诉工信部，坐席不用再做降档挽留，可直接为客户降档自由选流量套餐-8元套餐（100M）（）
