题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
通话中出现辱骂客户时话务员要如何处理（）
A.先观察客户有没有拨打10086投诉
B.提单并上报班长，必须挂机后10分钟内完成
C.服务禁忌的处理时限是：会在1小时内联系客户处理
D.服务禁忌的处理时限是：会在2小时内联系客户处理
答案
BC
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A.先观察客户有没有拨打10086投诉
B.提单并上报班长，必须挂机后10分钟内完成
C.服务禁忌的处理时限是：会在1小时内联系客户处理
D.服务禁忌的处理时限是：会在2小时内联系客户处理
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A.提交投诉工单并上报班长
B.如班长或值班领导不在，先进入第二部（电话通知投诉处理部门），但仍需报告给班长
C.工单类别：客户投诉-服务质量-10086热线（人工）-服务态度
D.解释口径：先生/女士，您反映的问题我立即反馈给上级部门，我们非常重视，会在2小时内联系您处理，请您关注
A.一线员工先不提单+先上报班长，由班长支撑
B.挂机30分钟内完成，一线员工提单+上报班长
C.先安抚客户情绪， 并表示歉意
D.挂机10分钟内完成，一线员工提单+上报班长
A.受理单提交后48小时内客户来电，且勿升级投诉意向：仍需新生成投诉工单，填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长
B.班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程，先判断是否属于人员类问题，再根据二次催单流程进行后续处理
A.很抱歉，前面的话务员给您操作错误，我会立即把您的问题上报公司，会有专人处理并与您再联系，不会让您话费受损，请您放心
B.客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
C.话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备，费用由班长处理
D.客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）投诉单给用户处理费用
A.15分钟内
B.当天下班后
C.10分钟内
D.半小时内
A.半小时内
B.15分钟内
C.10分钟内
D.当天下班后
A.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）
C.向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
A.投诉话务员辱骂客户、威胁恐吓客户、恶意骚扰报复客户
B.客户明确提到是营业厅工作人员辱骂或报复客户
C.投诉话务员与客户发生争吵言语过激攻击客户
D.话务员主动上报自己已发生服务禁忌行为
E.客户明确提到是接到私人号码（11位手机号码或固定电话）的外呼电话后收到辱骂、报复短信或电话
A.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接答复
B.客户投诉→服务质量→10086热线（人工），直接提交
C.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D.业务受理新-省中心处理-业务差错补救单
