题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户索要上级投诉电话和投诉方式（或明确表示要越级投诉）时，规范的应答用语是（）
A.您的问题我们非常重视，希望您能给我们为您解决问题的机会
B.非常抱歉，给您添麻烦了。我们也可以受理您问题,相信我们可以帮您解决问题
C.我们查不到上级电话
D.我不能告诉/提供上级电话给你
答案
AB
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.您的问题我们非常重视，希望您能给我们为您解决问题的机会
B.非常抱歉，给您添麻烦了。我们也可以受理您问题,相信我们可以帮您解决问题
C.我们查不到上级电话
D.我不能告诉/提供上级电话给你
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A.遇到客户的要求在公司核实的范围，可回应的投诉信息，我们非常重视，也正在积极为您解决，希望您给我们更多的时间，我们会竭尽全力为您解决快件问题，请您耐心等待
B.遇客户的要求超出公司处理规定，客户仍要投诉，客服回应客户确实很抱歉，按照公司规定，您反映的问题不在我们的受理范围内，给您带来不便深感抱歉，希望下次能给您提供优质的服务。感谢你的来电，祝您生活愉快。再见
C.很抱歉，**先生/女士，非常感谢您的反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在1小时内给您答复，好吗
A.您有什么需要，请打电话***，我们将及时为您服务
B.请原谅，耽误您的时间了
C.对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅
D.这个问题我确实解决不了，你要投诉你就投诉吧
A.通过开展加强客户身份识别及交易尽职调查，延长业务办理时间或向客户索要更全面的基础材料，让客户知难而退
B.采取未通过客户身份识别或交易尽职调查的方式，婉拒客户
C.如发生客户投诉纠纷及其他可能引发媒体负面报道等事项时，要及时向上级机构业务主管部门及反洗钱牵头管理部门报告
D.向客户告知我行内部保密信息
A.进行投诉拦截
B.求助或转接归属组长
C.预警升级反馈邱艳
A.您有什么疑问，我来为您解释
B.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗
C.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
D.就这样，没办法
A.口播开场白，未读完下划线，或刚自报家门客户就主动挂断电话
B.客户明确表示不想接受回访，如不想再接到电话（以后别给我打电话之类）
C.客户说：不用了不用了，但是却没有挂机，挽留后客户说好的，知道了，嗯，行，好等
D.客户态度非常强硬的不接受电话，觉得是骚扰，要投诉，情绪激动
A.处理完毕再下班或电话沟通处理，沟通结果需旺旺留言说明
B.直接告知客户我们快要下班了，明天再处理
C.如确实当天不能给予明确处理结果的，安抚好客户并做好交接处理
D.第二天或之后每天跟进到客户的问题处理完才算完结
