用户投诉话务员问题，基础场景处理步骤应该是（）

A.主动弥补客户损失

B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.积极回应客户诉求

D.对等接纳客户情绪

E.详细记录补救情况

答案

ACDE

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第1题

榆林用户要求降档套餐为花卡宝藏版19元套餐，话务员挽留失败，该如何处理（）

A.记录降档工单

B.直接降档

C.记录投诉工单

D.点击来电原因

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第2题

以下关于调优“电杆、基站等迁移场景处理流程”，说法正确的有（）

A．客服代表遇用户反映光缆线路凌乱或垂落/电杆倒塌或线缆垂落/电缆被盗/光电缆线路迁移/基站迁移/井盖丢失或损坏问题，增加引导用户提供现场图片的步骤B．如用户同意，则按现有截图上传流程引导用户提供现场图片C．如用户不同意，则按原迁移流程处理D．针对已提供有图片的工单，客服代表需备注工单：用户已通过邮件/微信广西电信公众号方式上传现场图片，请前往相应后台提取图片一并下派E．后台处理人员根据用户图片的上传方式，前往相应的后台提取图片，上传至工单附件后下派对应分公司处理F．此调优内容应用于全区14个地市分公司

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第3题

用户投诉其他商家的线下问题，客服应该如何操作（）

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第4题

下列符合10000号投诉快速赔付处理场景的是（）

A.用户6个月内已有流量赔付记录

B.政企真情回馈、商务领航行业版、中央警卫局ZJJ套餐用户，且发展人为非P工号

C.用户为政企套餐用户，且发展人为P工号

D.用户为政企套餐用户，且发展人为非P工号

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第5题

关于10000号嵌入坐席话务转接流程，正确的有（）

A．用户来电咨询/投诉IPTV宽带电视使用问题. IPTV增值业务费用争议等相关问题（除用户仅申请1PV/增值业务退订及支付锁设置的场景外）转接至基地业务嵌入接话坐席B．用户来电咨询/投诉移动增值业务费用争议等相关问题，转接至移动增值业务嵌入接话坐席C．IM话务涉及电渠产品中心业务的转接至广西天翼商城坐席D．所有增值业务均转接至基地业务嵌入接话坐席

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第6题

用户反映国际漫游无法使用，投诉过滤步骤（)

A.核查号码是否开通国际漫游权限、状态是否正常

B.通过知识库核查国际漫游通达的国家和合作运营商

C.确认用户是否登录在合作运营商网络下，如否，引导用户手动方式选网再试

D.肯定是用户手机终端有问题

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第7题

以下哪几种场景可以升级小首问处理（）

A.联想推广活动或是微信活动的问题

B.对于400无法提供刷新BIOS步骤