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第1题
在具体环境分析方面，迈克尔·波特提出了“五种力量模型”，五种力量是能够为企业提供机会或产生威胁的因素，即（)。
A.本行业其他企业
B.供应商和顾客
C.其他行业中的潜在进入者
D.替代产品及其生产企业组织
第5题
下列关于新顾客开发的叙述错误的是（)。
A.新顾客是降低销售成本和节省时间的保障
B.维护老顾客的成本比新顾客要低
C.留住老顾客会大大有利于发展新顾客
D.优秀的服务是防止顾客流失的最佳保障
第9题
对于（)，要详细介绍美容院的服务项目。A.新顾客B.目标明确的顾客C.老顾客D.以上都错
对于()，要详细介绍美容院的服务项目。
A.新顾客
B.目标明确的顾客
C.老顾客
D.以上都错
第11题
在CS概念里，顾客满意的“满意”二字的特定含义不包括（)。
A.顾客满意是顾客个体的一种心理体验
B.顾客满意是绝对的满意
C.顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务
D.顾客满意有明显的个性差异
