题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

95504客服中心派单时限5 min，回访时限投诉处理完毕3个工作日属于（）投诉级别

A.重大影响类

B.严重类

C.—般类

D.紧急类

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第1题

中石油95504客服中心服务时间是()小时。

A.7×24

B.5×8

C.7×12

D.5×24

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第2题

省客服中心应在国网客服中心下派工单后()分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

A.2

B.3

C.5

D.10

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第3题

关于故障报修工单派发，客户挂断电话后（）分钟内，客服专员应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后（）分钟内重新核对受理信息并再次派发。

A.2；5

B.2；3

C.5；3

D.5；5

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第4题

投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门，实施()、服务补救及承诺()，提升客户投诉问题解决()及客户感知。

A.在线处理、效率、解决时限

B.后台处理、解决时限、效率

C.在线处理、解决时限、效率

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第5题

国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，各级单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。（）

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第6题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A.发起更改派件时间工单

B.发起要求再派工单

C.短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D.发起信息不符工单

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第7题

国网客服中心受理客户诉求后，对于不能立即办结的业务，下列说法正确的有()。

A.直接答复客户

B.办结工单

C.派发至责任单位处理

D.派发工单至国网客服中心

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第8题

地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后()内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

A.2min

B.3min

C.5min

D.7min

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第9题

客户催办故障抢修类工单的，若抢修人员未到达现场，且未超过服务承诺时限要求一半时间的，由()做好解释工作，争取客户理解。

A.地市公司营销部

B.省公司营销部

C.省客服中心

D.国网客服中心

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第10题

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复回访客户（）

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第11题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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95504客服中心派单时限5 min，回访时限投诉处理完毕3个工作日属于（）投诉 级别

95504客服中心派单时限5 min，回访时限投诉处理完毕3个工作日属于（）投诉级别