客户来电投诉或抱怨换电问题、服务类问题时，表现情绪化，话语中夹杂质问、控诉铁塔能源公司服务等，甚至出现辱骂语言时，客服可以直接转骚扰（）

答案

是

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第1题

哪些情况可以转接骚扰流程挂机（）

A.寻求聊天

B.频繁使用针对客户人员的辱骂用语

C.性骚扰等

D.针对铁塔能源公司服务等的质问、控诉，甚至辱骂

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第2题

遇到以下哪些场景需执行闭环流程（）

A.用户通话中表示：客户强调要找公司领导申诉

B.客户的问题已有投诉工单（含业务受理单），同一问题客户第2次来电催单。包括通过催单按纽和中途意见中添加的催单，除已升级投诉的升级工单

C.用户通话中表示：客户强调要诉诸媒体等渠道、或要向工信部、通信管理局、消费者协会、服务监督热线等部门申诉的

D.客户来电投诉10086话务员问题，无升级投诉意向

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第3题

涉及客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施的问题。包含如费用质疑、网络信号、流程规定不满、移动基站与设备、营业厅服务等。派跨网协同单的二级节点选择（）；客户对公司的产品和服务无不满和抱怨，仅提出业务查询需求并需要处理的工单，如咨询套餐资费、业务、营销活动等咨询类的问题。选择二级节点为

A.客户投诉,业务咨询

B.服务质量,业务咨询

C.业务办理,服务支撑

D.服务质量,服务支撑

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第4题

下面的行为属于服务意识类的是()。

A.工作耐心不够：通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态，无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。

B.敷衍、搪塞、推诿客户：如员工可查询、办理、记录的，拒绝为客户服务，让客户通过其他方式处理的情况。

C.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。

D.随意打断客户讲话：如在客户说话时，出现抢话、随意插话(3次及以上)。

E.强行转接或挂机：除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外，拒绝为客户服务，或强行转接自助、其他人员工号，或强行挂机、结束通话，或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。