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[判断题]

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在（）分钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在（）小时内反馈运营管理部、综合部

答案

是

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第1题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在1小时内反馈运营管理部、综合部（）

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第2题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在（）分钟内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单

A.10

B.15

C.20

D.25

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第3题

首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结

A.10

B.15

C.20

D.30

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第4题

以下哪些是媒体接待时的正确流程（）

A.各部门在面对媒体记者时应保持热情、友好的态度，接到采访的要求时，统一回复口径

B.原则上，各部门遇到媒体突发性采访时，部门负责人应第一时间赶到现场，全程陪同媒体采访的全过程，并立即通知综合管理部负责人

C.无论媒体因何种原因采访，部门应尽可能留下媒体的姓名、联系电话、所属部门或栏目等信息，以免因信息不全而造成后续处理被动

D.如是电视媒体播放，各部门已获悉媒体报道的具体频道和时段后，应第一时间知会综合

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第5题

“记者”来电，要采访一个敏感题目，应该怎么做？（）

A.如实回答。

B.回答其中一部分内容。

C.只谈自己的个人感受。

D.不得接受电话采访，可以告知对方：“在电话中我无法确认您的记者身份，不方便接受采访，请您携带相关证件与上级宣传部门联系。”

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第6题

客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至（）第一受理人

A.五

B.十

C.投诉主责部门主管

D.客服管家

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第7题

遇到以下哪些场景需执行闭环流程（）

A.用户通话中表示：客户强调要找公司领导申诉

B.客户的问题已有投诉工单（含业务受理单），同一问题客户第2次来电催单。包括通过催单按纽和中途意见中添加的催单，除已升级投诉的升级工单

C.用户通话中表示：客户强调要诉诸媒体等渠道、或要向工信部、通信管理局、消费者协会、服务监督热线等部门申诉的

D.客户来电投诉10086话务员问题，无升级投诉意向

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第8题

客户来电反映敏感用电问题，并表示要向国家级监管机构、政府热线、媒体等有关部门反映的投诉。重大服务事件报送分级应为（）

A.投诉类-有向国家级监管机构或媒体反映倾向的投诉事件

B.投诉类-党政机关、电力管理部门及省级政府转督办

C.投诉类-国家级媒体、网站关注或介入的投诉事件

D.投诉类-集体投诉事件

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第9题

营业现场工作人员接待媒体采访的接待规范（）

A．当员工确定面对的是媒体时，能直接回复媒体问题B．当员工确定面对的是媒体时，不能直接回复媒体问题、也不能直接拒绝采访，应态度温和、礼貌询问采访内容、核实对方身份，标识会马上向上级汇报C．统一口径:请您留下联系方式、采访内容和回期限，我会立即汇报，公司有相关部门的同事与你沟通的，我马上通知他们联系您D．向上汇报E．采访接待F．各级人员在接到媒体采访需求，或接待采访时，均须亲切有礼，耐心倾听对方来意，了解清楚采访目的或采访问题，并做好记录

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第10题

临床科室医护人员在接到“危急值”报告电话时，应复述无误并确认后将病人信息、检验结果、接收科室医护人员姓名和报送科室医技人员姓名等登记在《“危急值”记录本》上，并于（）分钟内通知主管医生或值班医生

A.3

B.5

C.10

D.15

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