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第2题
银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
A.银行业消费者权益保护工作组织架构、运行机制、内部控制体系
B.银行业产品和服务的信息披露规定
C.银行业消费者投诉受理流程及处理程序
D.银行业消费者金融知识宣传教育框架安排
E.银行业消费者权益保护工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案
第3题
在火场中，防烟是逃生自救的关键。穿越浓烟区时()。
A.用毛巾、口罩、床单、衣服作为临时的“空气呼吸器”
B.用湿衣服、湿床单、湿毛毯将身体裹好
C.若感到呼吸困难，可将毛巾从口鼻上拿开
D.保持冷静、清醒的头脑
E.低腰、匍匐前进
第4题
有时候律师的辩护很可能开脱了凶手，有损公共道德，但他们“完美”的法律服务没错。因为法治之法是中性的，它超越道德；而“平等对抗”的诉论程序，须保证被告人享有他所购买的一切法律服务。即使被告人真是凶手，律师帮他胜诉获释，正义受挫，从法制或“程序之治”的长远利益来看，这也还是值得的，失败了的正义可以在本案之外。 对这段话的正确理解是：
A.法制与道德是相互对立的
B.在一个单一的案件中找不到正义
C.维护法制程序的意义大于一时的伸张正义
D.为了保证法制程序的实施，律师常常不得已而为之
第5题
有时候律师的辩护很可能开脱了凶手，有损公共道德，但他们“完美”的法律服务没错。因为法治之法是中性的，它超越道德； 而“平等对抗”的诉讼程序，须保证被告人享有他所购买的一切法律服务。即使被告人真是凶手，律师帮他胜诉获释，正义受挫，从法制或“程序之治”的长远利益来看，这也还是值得的，失败了的正义可以在本案之外。对这段话的正确理解是（）。
A.法制与道德是相互对立的
B. 在一个单一的案件中找不到正义
C. 维护法制程序的意义大于一时的伸张正义
D. 为了保证法制程序的实施，律师常常不得已而为之
第6题
服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：()
服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（)
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A.保持冷静
B.理直气和
C.以静制动
D.不理不睬
第10题
董事长：本公司的干部，特别是有重要处置权的中、上层干部必须以公司的利益为出发点秉公办事，尤其涉
及亲属时。这一要求针对所有工作，包括职员的聘用和解雇，处理顾客的日常投诉等等。在以下干部的行为中，哪项最明显地违反了董事长的要求？
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A．拒绝录用自己的弟弟，尽管他的综合素质高于其他求职者。
B．多次拒绝提拔某个职员，理由是他工作时间擅离职守，但事实上至少近两年没有这种情况出现。
C．把自己的妻子提拔为部门总会计师。
D．拒绝录用自己的妹妹，尽管她是所在的一批求职者中唯一获得博士学位的人。
E．在历次解雇的职员中，从来不包括自己的亲属，尽管他的下属中有他的三个亲戚。
第11题
对待客户投诉，银行从业人员应当遵循的原则包括：()。
A.坚持客户至上、客观公正，不轻慢任何投诉和建议
B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C.所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D.在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
