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[主观题]

问题解决效率受问题的难易和问题解决情绪状态的影响,当在解决难度大的问题时其动机水平应处于(

)水平。

A.强

B.弱

C.中等

D.偏低

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第1题
问题解决效率受问题的难易和问题解决者的动机和情绪水平的影响。当解决难度小的问题时,其动机水平应处于()水平

A.强

B.弱

C.中等

D.偏低

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第2题
热线接电流程步骤正确的是:①确定主要问题②初始阶段问候③问题解决④澄清事实,情绪舒缓⑤总结结束()

A.④②③①⑤

B.②①④③⑤

C.②④①③⑤

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第3题
影响问题解决的主要因素有()

A.问题情境与表征方式

B.思维定势

C.功能固着

D.原型启发

E.动机与情绪状态

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第4题
以下哪些选项是单站验证的目的ABCD()

A.保证小区基本功能正常可用

B.有利于后期问题定位和问题解决,提高网络优化效率

C.验收KPI

D.熟悉区域内的站点位置、配置、环境等

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第5题
39、39.通过单站验证测试,可以将网络优化中需要解决的因为网络覆盖原因造成的掉话、接入等问题与设备功能性掉话、接入等问题分离开来,有利于后期问题定位和问题解决,提高网络优化效率()
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第6题
某个生产站位设置了Jidoka停机标准,最近自动停机锁站的次数明显增多,影响生产效率,应该怎么办()

A.联系Jidoka协调员,更改MES设置,暂时取消锁站

B.成立问题解决团队,分析问题根本原因

C.提升技术员修设备的反应速度

D.培训员工

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第7题
投诉处理的基本原则中一线授权服务补救及即时承诺原则客服前端岗位依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题不得转派工单至后台部门,实施()、服务补救及承诺(),提升客户投诉问题解决()及客户感知。

A.在线处理、效率、解决时限

B.后台处理、解决时限、效率

C.在线处理、解决时限、效率

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第8题
顾客在对话中出现情绪激动 或者言语辱骂要投诉 315等词汇该如何处理()

A.挂着顾客等顾客不说话了 ,随便发一句抱歉后关闭(esc)

B.立即转接售后

C.安抚顾客后报备组长,跟组长核实是那边问题,通过分析将问题解决

D.发送重复的话术,让顾客冷静

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第9题
为了解决问题,我们召集了第一次项目团队会议,项目组长在这次会议上希望展开因果关系的讨论,请推荐一个最合适的工具给他()

A.5Why,五个为什么,一环扣一环追寻问题的根源

B.鱼骨图,从人、机、料、法、环境和测量六个主要生产要素出发识别可能的原因

C.直接来一个DOE实验,又爽又快地鉴别影响大的因子

D.导入项目管理的基本方法提供问题解决效率

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第10题
作为班主任,当往期的学员向你反馈进阶学习过程中遇到的问题,并提出抱怨时,应该如何处理()

A.学员已经进入精英群学习了,直接让精英的老师去处理就好

B.用户第一,先安抚学员的情绪,了解其问题所在

C.能够处理的就及时给学员处理,不能处理的找到自己的主管帮忙解决,并跟踪到问题解决为止

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