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[判断题]

服务蓝图的顾客行为，是指顾客行为所处的服务场景或有形环境。即顾客在整个服务体验过程中，所看到的或所接触的服务的有形证据（）

答案

是

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第1题

服务蓝图中三要素中的四种行为是:顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。（)

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第2题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第3题

服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问快递服务中快递小哥的活动应该在哪个部分进行描述？()

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

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第4题

接待服务是指顾客对等待服务时所处的等待环境和氛围的体验。（)

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第5题

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。（)

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第6题

在日常接待服务中，（）是服务禁忌底线

A.不得辱骂顾客，出现与顾客争吵的行为

B.扑克脸

C.及时响应

D.以次充好

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第7题

以下属于服务禁忌的是（）

A.不得辱骂顾客，出现与顾客争吵的行为

B.相邻柜台相互照看

C.在接待服务过程中保持眼神交流

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第8题

转化率是指在进入商店的顾客中，发生购买行为的顾客所占的百分比。转化率很重要，因为它可以反应我们服务顾客的品质（）

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第9题

顾客满意行为规范是指组织为提高顾客满意，就自身行为向顾客做出的口头承诺及相关规定。（)

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第10题

在服务过程中，以下服务行为正确的是（）

A.看到顾客产品速度、外观、品质有问题时，不告知值班经理

B.服务区使用手机微信聊天，玩游戏

C.顾客离开后，2分钟内完成清理桌面

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第11题

商场的服务底线为（）

A.不得欺骗、辱骂顾客

B.可以信口开河

C.不得以次充好

D.不得误导顾客

E.不得辱骂顾客，出现与顾客争吵的行为

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