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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

一般投诉：接到客户意见反映、抱怨、质疑等，由（）按投诉流程处理闭环

A.接报客服

B.客服主管

C.所属部门主管

答案

C、所属部门主管

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第1题

客户反映拨打95598反映问题，一般可派发投诉、()等工单，工单所属单位需在规定时限内联系客户处理。

A.举报

B.意见

C.建议

D.表扬

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第2题

客户意见类型包括可分为：咨询、报修、投诉、表扬、抱怨（）

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第3题

投诉是指客户在使用公司产品或接受公司提供服务时，对()方面表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A.公司提供的产品或服务存在缺陷与不足

B.公司提供的产品或服务未达到公司承诺或本人预期

C.客户个人利益受到侵害

D.客户对选择的产品不喜欢

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第4题

如果用户抱怨、质疑、提出要投诉，我们要赶紧挂电话。（)

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第5题

投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

A.处理过程

B.处理依据

C.处理人员

D.与客户沟通情况

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第6题

客户来电反映来电显示已取消，并且客户代表在系统中也未查询到客户有此功能，但是仍然收费。提交工单：服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→发票计算错误（无专门的服务请求路径，选择最适合的一个）（）

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第7题

在客户使用过程时，认为公司提供的产品或服务存在缺陷与不足，未达到()或本人预期、个人利益受到侵害等所表达的不满、抱怨或质疑，要求公司予以解答、解决以及赔偿、补偿的行为。

A.公司承诺

B.标准

C.要求

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第8题

客户报事报修指客户的（）（）（）（）（）（）等

A.报修咨询

B.投诉

C.求助

D.质疑

E.建议

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第9题

接到投诉及客户意见后，受理要求在可控范围内的（）内解决回复；因可控范围外因素造成投诉，应在（）内回复

A.3小时；24小时

B.24小时；3日内

C.24小时；7日内

D.2日内；7日内

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第10题

如接到客户反映重大事件，不管客户是否有投诉意向，都需生成工单，如实记录客户的问题，这种说法正确吗（）

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第11题

投诉处理的基本策略与技巧中提出解决的办法指的是()。

A.客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

B.向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

C.让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

D.后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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