题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至（）第一受理人

A.五

B.十

C.投诉主责部门主管

D.客服管家

答案

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第1题

首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结

A.10

B.15

C.20

D.30

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第2题

客服前台接到客户诉求，理论上要求在分钟内通知责任归属部门并做好记录（）

A.3

B.10

C.15

D.20

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第3题

接到门岗安全员拦截装修物料进入信息后，立即通知（），由其查看《装修施工备案表》中装修内容做出判定，如运输物料不涉及装修施工内容用料时，呼叫装修巡视人员到场查看，且需（）分钟内赶到出入口现场核查装修运输物料

A.客服管家

B.客服前台

C.10

D.20

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第4题

一般投诉:客服前台应立即派单给责任部门负责人，责任部门负责人需在（）分钟内接单处理

A.10

B.15

C.20

D.30

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第5题

根据《中国邮政储蓄银行电话银行业务操作规程(2017年版)》(邮银制〔2017〕229号)，95580座席在线受理到紧急投诉后，需要在工单中进行标注，投诉处理员要在()分钟内完成流转，在2小时内初步回复客户，同时48小时内将处理结果回复客户。

A.10

B.20

C.30

D.60

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第6题

客户A设置呼叫转移，将电话转移至客户B，客户B来电投诉要求取消呼叫转移。处理流程：接到客户B的争议来电后，由前台提交工单，工单会派至客户A的号码归属地网络部门，由网络部门查证确认后，为客户操作呼叫转移解除（）

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第7题

以下说法正确的是（）

A.客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改

B.客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理

C.客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询

D.客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可

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第8题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在（）分钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在（）小时内反馈运营管理部、综合部

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第9题

访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具CFPM-DC-KF-C-01-01《客户服务记录表》，跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在3个工作日内完成客户信息台账/系统更新（）

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第10题

在接到一般投诉后，机构售后需于钟内进行邮件回复，并致电客户进行处理。机构售后需在T+3工作日内对投诉进行处理并提交处理结果（）

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第11题

车联网平台值班员在接到95598客服坐席派发工单后受理工单，处理与充电、充值、信息查询等和车联网平台有关的线上咨询工单，或在()内将需地市级单位处理的工单转派至地市巡视管理员。

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