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第3题
呼叫服务员在进行电话服务时，应认真清楚的记录，并运用“5W1H”技巧，所谓“5W1H” 是指：()和 How。
A.When, Who, Which, What, Why
B.Which, Who, Where, What, Why
C.When, Who, Where, What, Which
D.When, Who, Where, What, Why
第6题
以下说法正确的是（）
A．产品营销类呼出时客服代表通过电话等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的产品营销B．产品营销类呼出时客服代表通过电话、邮件等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对多互动式的产品营销C．服务营销类呼出是客服代表通过电话等通信技术主动联系目标客户，向其提供产品和服务的升级提示及说明，甚至外延至为客户预约第三方合作商服务，从而增强客户关系管理，提高品牌忠诚度的营销方式D．服务营销类呼出是客服代表通过电话、邮件等通信技术主动联系目标客户或目标市场，向其提供产品和服务的升级提示及说明，甚至外延至为客户预约第三方合作商服务，从而增强客户关系管理，提高品牌忠诚度的营销方式
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第7题
"627、总公司呼叫中心按照标准的电话回访话术对客户进行电话回访并留存回访录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于（）年，保险期间超过1年的不得少于（）年
A.5,10
B.2,5
C.1,5
D.3,10
第10题
列关于奥迪经销商销售人员在电话沟通中的礼仪说法错误的是（）
A.呼出电话前要事先准备好沟通的内容
B.结束通话时，要等客户先挂断电话，销售人员再挂电话
C.在电话沟通中，不必要用姓氏称呼客户
D.以上均为正确
