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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

您认为自身需要提升以下哪些客诉的处理能力（）

A.非理性投诉客户处理

B.过度维权投诉客户处理

C.涉及媒体监管投诉处理

D.群诉、极端事件处理

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第1题

课件中提到的客诉需要的处理条件是（）

A.逻辑能力

B.协调能力

C.调配能力

D.表演能力

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第2题

制定客诉质检标准的目的，以下哪个说法是正确的（）。

A.有利于提高店铺销量，提升转化率

B.提高客服的回复时间

C.监督客服在接待过程中针对各种问题的处理规范，避免导致客诉

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第3题

您认为现阶段开展工作最需要提升的能力（）

A.管理与领导力

B.职场通用能力

C.岗位专业能力

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第4题

为了更好的工作，您认为您需要有哪方面的提升？您希望在近期开展哪些方面的培训？具体需要培训什么能力和技巧？

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第5题

要想让顾客满意，员工必须从以下哪些方面着手（）

A.提升自己的基础服务业务

B.对自己的工作发自内心的热爱

C.面对客诉敢于处理

D.做好特色服务和一分钟记忆法

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第6题

您认为导致您产生负面情绪的个人原因有哪些（）

A.自身能力不足

B.没有清晰的职业规划

C.自我认同感不高

D.其他

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第7题

您认为给您造成压力的来源是哪些（）

A.父母

B.学校、同学

C.毕业需要

D.自身未来发展需要

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第8题

您认为孩子参加海外研学活动会对今后有哪些影响（）

A.提升个人综合能力

B.开阔视野

C.为今后留学做好准备

D.其他

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第9题

以下哪些是客诉处理的原则（）

A.时效性

B.同理心

C.双赢共利

D.首问负责

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第10题

请问需要值班主管直接处理的客诉行为有哪些?（）

A.顾客反馈服务、安全类问题

B.顾客要求上级人员处理

C.顾客间相互发生纠纷

D.伙伴间相互发生纠纷

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第11题

客诉处理原则有哪些（）

A.商品品质投诉，要提供法定依据

B.如果顾客需要，可以写承诺书给对方

C.文字资料、说明不可交给对方

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