题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
坐席在处理客户反映的资费争议问题时，应该遵循“及时查证、适度退费”的原则，（）星级客户近6个月内出现流量费用争议问题，对争议费用予以全部减免
A.全球通钻卡
B.全球通金、银卡
C.集团关键人
D.四星及以上
答案
CD
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B.全球通金、银卡
C.集团关键人
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A.退费一般在48小时内到达客户账户，不再联系客户
B.针对误操作查证解释不认可客服代表可以为客户直接申请退费，选择对应自有业务的资费争议类别，需在工单内容中备注为客户误操作导致
C.退费一般在24小时内到达客户账户，不再联系客户
D.误操作类每单退费金额超过200元，不知情定制类超过500元，不退费，提交投诉工单
A.直接解释，不可退费
B.6个月内流量退费次数小于2次的客户可以特殊退费
C.客户否认使用流量的退一奖一
D.可以退近半年内的扣费，金额在100元以内
E.可以退近一年内的扣费，金额在100元以内
A.客户投诉套餐资费或营销活动规则未告知、或告知内容与客户实际使用的不一致。指客户单方面认为我公司存在这些问题
B.客户投诉套餐资费未告知,并提出取消业务并退还费用。本质是客户认为我公司在营销活动中违反了《消费者权益保护法》对消费者知情权的保护,要求我公司按照客户意见解决问题
C.如果客户投诉办理时工作人员说明与实际不一致,应向客户提供由客户签字的业务办理协议,并告知客户当时以认可
D.如客户质疑的问题,在其中任意一项提醒短信或业务受理单中,已清晰说明,则公司已尽到提醒义务。客户对查证结果依然不认可,可强行结束对客户问题的处理
A.查证解释，不认可录投诉工单
B.查证解释，告知客户前期已申请过费用，本次无法再次退费，如客户不认可，录咨询工单
C.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑
D.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下
A.入网时间在1年以上，且信誉记录良好客户所提出的有关自有增值业务的费用异议
B.客户年度内首次提出的费用争议，且三个月内没有退费记录的
C.客户对因产品质量或服务质量问题导致退费率、退订率或投诉率较高的业务的收费争议
D.因业务推广开通时沟通、解释不到位导致客户误解而点播或定制业务，以及因客户终端适配等原因造成业务无法正常使用的费用争议
