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第4题
客户强烈要求找上级领导 / 组长 / 经理接听电话或有媒体曝光，明确表示会向3.15、省通管局、工信部网站等管理部门越级投诉意向时我们应该怎么做（）
A.进行投诉拦截
B.求助或转接归属组长
C.预警升级反馈邱艳
第5题
项目红线定义中，有责升级投诉（情节严重）指客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向工信部、通管局、中国移动通信集团公司、其他同级别或以上政府（官方媒体）的投诉，被定性为会员存在（）问题
A.服务禁忌
B.服务能力
C.服务意识
第6题
不属于渠道服务红线一级管控行为有哪些（）
A.私自篡改系统数据，损害客户利益
B.辱骂客户、威胁客户、与客户发生争吵或肢体冲突
C.未按公司要求向客户进行业务讲解与演示
D.被工信部、集团、通管局检查到的实名制违规和弱密码安全漏洞
第7题
下列属于渠道服务红线二级管控行为的是1.未按公司要求向客户进行业务讲解与演示2.被工信部、集团、通管局检查到的实名制违规和弱密码安全漏洞3.未按公司要求向客户进行业务讲解与演示4.“不诚信经营”行为（）
A.1.3
B.1.2.3
C.2.3
D.2.3
第8题
下列属于渠道服务红线一级管控行为的是1、“不诚信经营”行为2、“三强”行为3、未按公司收费标准，欺诈、挪用、违规收取客户费用4、私自篡改系统数据，损害客户利益5、被工信部、集团、通管局检查到的实名制违规和弱密码安全漏洞（）
A.1.2.3.4.5
B.2.3.4.5
C.1.3.4.5
D.1.2.3
第9题
预处理工单按时办结率计算公式正确的为()。
A.(统计期按时办结的工信部申诉预处理工单量÷统计期工信部申诉预处理工单量)×100%
B.(按时办结的工信部申诉预处理工单量÷工信部申诉预处理工单量)×100%
C.按时办结的工信部申诉预处理工单量÷工信部申诉预处理工单量
