题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

以下哪些是常见的客服服务不主动的问题（）

A.未主动发起询盘

B.客服不会利用沟通工具

C.未主动获取客户信息

D.没有安装沟通工具

答案

D、没有安装沟通工具

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第1题

以下哪些是在线沟通时客服服务不够主动的解决方案（）

A.安装线上沟通工具

B.培训在线沟通工具的功能使用

C.制定专业的客服话术

D.顺其自然，让访客自己留号码就好

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第2题

从接单到服务完成，整个过程都需要用APP内的IM聊天工具沟通，以下说法错误的是（）

A．使用IM沟通，可以保留凭证，如客人未回复，按照上面内容发信息或者致电客人B．提前48小时通过IM与客人沟通接洽时间和地点C．IM沟通联系不上的情况下，发送短信给客人确认订单服务时间和地点，并将主动通话记录，到场照片，短信截图发到IM工具报备，请客服协助联系，如仍未联系上，则按订单内服务时间和地点提供服务D．如果24小时内急单，则需在接单成功后60分钟内联系客人

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第3题

以下场景有哪些会被质检扣分（）

A.沟通中出现不确定词汇（如：可能、应该、大概等）

B.与用户沟通前未查询历史工单，对历史处理结果不清晰

C.在通话过程中缺少开头语和结束语

D.与用户出现同时讲话，但客服未主动停止；未礼貌提醒并征得学员的同意时，插入讲话

E.公司过失（如销售违规承诺），没有使用话术转移为个别销售个人行为

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第4题

以下哪种情况取消订单是不会扣除费用（）

A.客户主动取消，取消原因非司机问题

B.联系不上客户，司机取消订单

C.误抢到该订单又无法服务，把订单改派给其他司机

D.客服取消订单

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第5题

揽投部主动客服，是由揽投部内勤人员利用11183揽投部主动客服系统模块为本机构收寄的、做好邮件主动跟踪及异常问题处理、对特安邮件进行100%主动客服、对问题邮件主动发起内部客服工单的处理模式（）

A.散户

B.临时客户

C.协议客户

D.一次性客户

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第6题

以下针对客服管理、处理自身情绪说法正确的是（）

A.积极参与培训，提升自身专业技能

B.根据自己的工作范围，根据任务合理安排，防止工作量大导致压力过大

C.主动协调，化解紧张气氛，缓解情绪，积极解决客户问题

D.主动与客户沟通，不明白的地方主动询问，为自己的服务创造有利环境，让客户满意

E.情绪是会感染，客服有情绪第一时间调节、管理自身情绪

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第7题

以下符合聊天规范的是（）

A.主动邀评（包含发送E客服评价以及话术邀评）

B.主动连带销售，缺货产品主动推荐类似款

C.遇到售后问题直接发转接话术转接售后

D.顾客超过30min未回复，30min内未发结束语

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第8题

以下哪些选项属于“利用评价胁迫”的场景（）

A．买家未提出商品服务问题 ,直接利用评价要求返现额外利益,卖家明确拒绝后,买家给出差评B．买家提出商品服务问题，卖家已给予合理完备售后（如承担运费退换货等），买家拒绝并主动利用评价要抉不退货退款的要求，卖家拒绝后消费者直接给出差评C．售后无旺旺沟通,买家收到货后静默差评D．买家提出商品问题，并要求补偿，卖家认可补偿，但由于双方协商金额无法达成一致，随后买家给出差评

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第9题

关于客服管家对客沟通相关工作下列说法不正确的是（）

A.管家照片、姓名、手机号、微信号、微信二维码、辖区范围，需公示于单元大堂内

B.客服管家要主动与业主建立微信关系，一对一与业主沟通，对业主反映问题100%跟进

C.客服管家每周不少于一次利用微信发布物业服务动态

D.管家可以私自建立业主微信群，与辖区内业主互动

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第10题

以下哪几项能够有效提高在线客服的询盘成功率（）

A.客服在线时间

B.客服主动服务