题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在使用电话、办理业务、接受咨询时须用语礼貌、语气平和，坚持使用“十字”文明用语，“十字”文明用语包括（）。

A.您好

B.请；再见

C.对不起；谢谢

D.感谢；祝

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第1题

监控中心或客户前台在接听客户电话时须做到哪几项（）

A.自报家门

B.三声内及时接听

C.使用文明礼貌用语、语调柔和、亲切

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第2题

接受问询要做到用语文明态度和谐。应使用自动语音系统在接受电话问询时，要先向乘客通报单位和工号（）

A.大战

B.中等以上车站

C.小战

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第3题

1用户在向本公司咨询（包括直接到本公司相关部门咨询或来电、来信咨询）或办理业务时，首位接受咨询的工作人员为（）

A.首要责任人

B.首问责任人

C.首见责任人

D.首位责任人

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第4题

以下关于代发业务，说法错误的是（）

A．50万以上的支票代发应进行电话核实并留存核实记录B．原则上，须使用加密的电子数据办理代发/代扣业务，不得使用纸质清单或未加密电子数据办理。如因特殊情况需要，委托单位须出具加盖公章或财务章的书面申请，须进行例外审批后方可办理C．协助代发单位对误存款项进行冻结时，需由运营区域总经理审批后进行操作D．代发协议签订、修改、关闭、设置密钥需要企业经办人提供有效身份证件

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第5题

用户咨询携号转网业务后，客服代表规范流程是（）

A．① 客户咨询携号转网服务问题（咨询类） →→→ 可根据客户疑问解答业务规则（如办理流程等） →→→ 客户无其他问题，提醒携转前存在的风险 →→→ 登记答复工单B．② 客户查询/解除携号转网的限制业务/条件 →→→ 查询限制业务：建议客户发送短信查询携转条件或引导至号码归属地的授权营业厅查询；解除限制业务：引导至号码归属地的授权营业厅办理 →→→ 如客户接受，提醒携转前存在的风险，登记答复工单；如客户不接受，转接电话至携号转网专席C．"③ 客户提供已查到的具体限制业务的咨询 →→→ 提醒携转前存在的风险后，转接电话至携号转网专席

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第6题

受理客户咨询用电事宜时，应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户()等信息。

A.需提交的资料清单

B.业务办理流程

C.收费项目及标准

D.95598电话

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第7题

电话经理为客户办理业务时，务必在办理前告知清楚业务的哪些关键信息（）

A.业务名称

B.业务资费

C.有效期

D.使用规则等

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第8题

柜台人员在办理代理个人大额支取业务时，原则上不得使用代理人提供的电话。（)

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第9题

渠道要认真践行5G服务提醒服务要求，在用户咨询、购买5G手机、办理业务、电话营销过程中必需做到（)，让用户明白消费；规范业务营销，严守（)

A.三个提醒，四条红线

B.四个提醒，三条红线

C.四个提醒，四条红线

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第10题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第11题

根据《2021年深分柜面现场和视频检查标准》，以下哪些行为符合柜面礼仪的标准（）

A.柜员在接受客户咨询或业务办理时，全程看着电脑提示向客户解释，不留意客户的反应

B.接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作

C.面对客户抱怨，耐心细致解答问题，无不耐烦情绪

D.在称呼服务对象时，要称谓恰当、语言得体，意思明确；对少数民族客户，应照顾到对方的风俗习惯

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