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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客诉处理的三大原则包含（）

A.1、我的客户我负责

B.2、一切以客户为中心让客户满意

C.3、速度第一

D.4、有客诉找店长

答案

1我的客户我负责2一切以客户为中心让客户满意3速度第一

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第1题

先行赔付材料审核，包含以下哪些（）

A.先行赔付的购物凭证等证据材料是否齐全

B.定销货单的真实性核对

C.客诉内容是否判定为商户责任

D.商户是否拒绝或无能力履行售后客诉处理责任

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第2题

班组在KYT推进过程中出现异常情况时，针对异常处理的“三大原则”顺序是（）

A.呼-等-停

B.停-等-呼

C.停-呼-等

D.等-呼-停

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第3题

根据客诉处理的状态将客诉分为结案、达成一致,内容为（）

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第4题

处理高风险客诉时财务部的职责是（）

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第5题

客诉管理系统中在创建工单时，有九大必须填写项，不包含（）

A.客户要求

B.客户姓名

C.客户电话

D.客户地址

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第6题

客诉处理的基本原则（）

A.首问负责

B.快速处理

C.合法合规

D.顾客满意

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第7题

处理高风险客诉时企划营销部经理的职责是（）

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第8题

一般客诉是由（）处理，给予解决方案，如果处理成功将处理结果记录进（），处理不成功将升级为（）

A.C

B.首问责任人

C.首问责任人的部门负责人

D.严重客诉

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第9题

公司处理客诉的原则（）

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

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第10题

部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入

A.客户合同

B.会员中心

C.法务

D.服务交付

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第11题

现场处理客诉的基本原则（）

A.沉着冷静

B.保持态度

C.不随意承诺

D.以解决问题为准，可适当进行承诺

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