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第1题
处理客诉的五步骤，下列正确的是（）
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
第3题
客诉处理时间要求（）
A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部
B.2个工作日处理完结
C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部
D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致
第4题
以下属于2020年品质管理健康度的是（）
A.资金存管当量目标达成率
B.时效承诺商贷单覆盖率
C.承诺24小时线上补偿率
D.客诉管理能力
E.可视化报单渗透率（上半年）/可视化综合运营率（下半年）
第5题
部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
