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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A.服务行为

B.客户忠诚

C.客户期望

D.客户需求

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更多“客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和…”相关的问题

第1题

客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。（)

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第2题

在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（)。

A.不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳

B.除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松

C.妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的

D.推卸责任，“这不是我的工作”，“这种事有其他人负责”

E.交给上级领导处理

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第3题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第4题

“你在会议上公开质问我的计划，让我觉得在客户面前有一点难堪，也会降低我的可信度。可不可以麻烦你……”请问这句话分享的是下列哪种？（）

A.感受

B.意见/观点

C.原因/理由

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第5题

不属于客户的显性需求的是（)。

A.产品价格

B.产品质量

C.产品性能

D.消费感受

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第6题

服务要从客户的需求出发，让客户感受优越，是对营业人员的基本角色要求。（）

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第7题

当投诉客户提出需求时，我们要先肯定再否定，如肯定客户的心情、肯定客户的感受。（)

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第8题

客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度是（)。

A.客户忠诚度

B.客户满意度

C.客户重购度

D.客户光临度

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第9题

抑郁质的消费者在消费体验方面不十分敏感，他们不过分注重和强调自己的心理感受，对于购买和使用商品的满意程度不十分苛求，表现出一定程度的容忍性（)

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第10题

客户满意度不仅决定了他自己的行为，他还会将自己的感受向其他人传播，从而影响到他人的行为（)

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第11题

下列选项中，不属于支配型客户的性格特征的是：（)。

A.以自我为中心

B.表现得很强势

C.注重他人的感受

D.性格非常坚定

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