客户来电称自己15号就打电话已经申请了开具结清证明了，到现在一直未开具好坐席：不好意思给您带来不便了，我马上帮您催促一下请问坐席的做法是否正确（）

答案

是

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第1题

客户来电称自己15号就打电话已经申请了开具结清证明了，到现在一直未开局好坐席：不好意思给您带来不便了，我马上帮您催促一下请问坐席的做法是否正确（）

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第2题

快件从东莞市东城街道寄递至北京市大兴区，单件物品实重48公斤，快件承诺时效为4月25日12：00，路由显示正在发往仓库途中，客户于25日11：来电催派，以下最洽当表达口径为（）

A.不好意思，给您造成不便了，我这边马上催促一下同事那边优先中转好吗，并且让同事核实好具体到件时间后让其第一时间复您的

B.不好意思，给您造成不便了，查看快件预计到件时间XX，现已发往仓库，我让同事核实好具体到件时间后让其第一时间复您好吗

C.非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上帮您跟进处理好吗;有结果会第一时间通知您的

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第3题

下列礼貌用语中，不规范的是（）

A.没有听清用户的反馈，回复用户什么

B.坐席与用户使用方言交流

C.我不是已经跟您说过了吗您还没明白吗

D.非常抱歉，给您带来不便了

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第4题

用户来电反馈发票金额错误要求重新开具，说法错误的是（）

A．纸质发票：安抚用户，告知金额错误无法重开B．告知用户可以寄回，再自己重新申请C．如果发票是电子发票，可以帮其反馈冲红D．如果客户表示自己没有接到快递员电话，根本没有派送，需要由发票处理专员对接申通确认是否丢失：如果申通回复快递员没有派送，会要求及时联系网点给用户尽快派送

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第5题

我的问题要现在就处理（已经为客户派单），你不许挂我的电话（如：宽带故障长时间未处理）处理该话务参考话术及注意事项有（）

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结：先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

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第6题

张女士来电表示自己在京东购买了一款手机，之前商家表示今天可以送到，我刚看了下物流，还没到当地呢，以下客服说法错误的是（）

A．张女士您好，非常抱歉，给您带来不便了，建议您下次可以在京东购买，配送是非常快的呢B．很抱歉因为我司配送延迟的问题，给您带来不便了，查询您的订单目前在配送途中了，我帮您联系配送核实下，预计在2小时内给您回复，还是联系您XXX号码可以吗C．建议您取消订单D．建议您联系您的购买平台核实

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第7题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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第8题

客户是理财主体，要求开具结清证明，经筛选已经符合条件，客服答应反馈处理客户：你们多长时间给我开好结清证明坐席：正常时效是1-3个工作日请问坐席的答复是否正确（）

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第9题

乘客来电投诉司机，客服:“非常抱歉给您带来不便了，后期我们一定会加强管理，也希望您可以继续使用我们的平台，我们会不断改善为您带来更好体验的”（）

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第10题

顾客来电反馈订单相关问题，只要是订单有问题，顾客有抱怨，有投诉，无论是否是客服问题，一定先致歉“很抱歉，给您用餐带来不便了（）

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