题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时,服务文明用语为（）
A.您有什么疑问，我来为您解释
B.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗
C.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
D.就这样，没办法
答案
ABC
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.您有什么疑问，我来为您解释
B.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗
C.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解
D.就这样，没办法
答案
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A.客户投诉可以帮助我们发现工作中的问题并加以改进
B.如果是客户使用不当造成的投诉，就与经销商无关
C.客户有不满的表示，但没有向我提出就不用关注
D.投诉时客户给我们的一次机会，这并不是威胁
A.客户投诉
B.客户流失
C.客户拒绝
D.客户不满
A.向用户真诚致歉，客户认可，填写服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
B.客户不认可或无权限处理。填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
C.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备
D.直接解释，解释不了挂机
A.客户需要办理积分兑换，但部分业务人工无法操作兑换，引导客户至短信操作后，不建议进行营销
B.客户只要表示是不知情定制，但投诉态度不明显，不建议进行营销
C.客户来电降档，执行三步挽留之后客户仍坚持降档并成功办理降档的，不建议进行营销
A.向客户对提出我们工作中的不足表示谢意,并对给他带来的不便表示歉意
B.引导客户说出不满的原因
C.客户不说出原因不能让他挂电话
D.告知客服部的职能，请其有需要随时联系 做好标记，留意此客户来厂情况并于合适时间再次致电
A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案
B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截
C.主动服务解答客户问题
D.若客户反馈问题属实先致歉
