题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户来电告知投诉商家一直不给客户发货已经超期，我们应该 ()

客户来电告知投诉商家一直不给客户发货已经超期，我们应该（)

A、联系商家发货

B、安抚客户，按照仲裁流程处理

C、升级投诉

D、升级LV2

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第1题

用户来电投诉手机主板坏了，网点不给换机时，专员的做法是告知用户您这个问题我不清楚，您直接联系服务中心吧。请问该行为是否？（）

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第2题

在聊聊与客户沟通时，以下哪项行为是错误的（)

A.讲解店铺产品的行为

B.提醒买家已经发货，告知大概的送达时间

C.邀请买家进行好评，或者联系买家修改评论

D.沟通时出现取消等相关字样

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第3题

在实际工作中，如果客户反馈了质量不良的问题，以下做法不正确的是（)。

A.立即告诉客户，质量在发货前已经检验合格，不可能出现问题的

B.立即投诉工厂质检部门，让他们立即整改

C.先了解产品不良的具体问题及数量，并将详细问题反馈给相关品质人员

D.确定品质问题后，立即给出纠正措施，同时跟进预防措施

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第4题

下列属于客户投诉责任归属责任的有（)。

A.商家有过错的投诉

B.客户有过错的投诉

C.商家和客户共担责任的投诉

D.商家无过错的投诉

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第5题

关于修改订单信息的说法正确的有（)。

A.已发货的情况下，客户要求修改商品的型号/颜色可联系商家协商

B.如果客户不接受联系商家协商，可建议客户拒签后(支持拒签)申请汇款重新拍

C.若已发货，客户要求修改收件人信息，可建议让亲朋好友代收

D.修改收货信息可以承诺给客户修改能成功

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第6题

面对无理取闹型客户，商家（）为此投诉付出赔偿。

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第7题

10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应专席，应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，实现投诉信息的同步携带，使专席人员做到有准备接线，不得让客户复述投诉内容。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

客户来电反馈不知情办理彩铃，经核实是因为客户办理日租卡需绑定开通，()不知情投诉。

客户来电反馈不知情办理彩铃，经核实是因为客户办理日租卡需绑定开通，（)不知情投诉。

A、不属于

B、属于

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第9题

以下属于“承诺未履行”的是（)。

A.答应赠送的赠品未发

B.答应换货了，后续客户寄回，商家因无货让客户申请退款

C.错发/漏发/少发

D.客服答应发顺丰，结果发货EMS

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第10题

客户对坐席来电，表示强烈拒绝时，我们应该怎样做？（)

A.及时致歉安抚，稳定客户情绪

B.设置禁播，结束码记录清晰

C.继续告知自己来电目的，不理会客户所说

D.不设置禁播，让后续同事继续拨打

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第11题

客户来电反馈他的小孩不小心点到咪咕游戏钻石会员包业务(订购渠道为自助短信渠道)，客户对此表示不满，该情况()不知情投诉。

客户来电反馈他的小孩不小心点到咪咕游戏钻石会员包业务（订购渠道为自助短信渠道)，客户对此表示不满，该情况（)不知情投诉。

A、不属于

B、属于

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