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第1题
商场在处理客诉过程中，出现以下问题视为不规范（）
A.集团400已经回复顾客处理方法，但商场拖延未执行
B.商场不落实约定退款不退，约定维修未上门
C.商场未在商户正式撤场前按照管理规定进行订单回访而导致顾客投诉
D.商场未按照与顾客约定时间/管理规定的时间内回复顾客
第6题
作为一名普通员工，至少应该掌握哪些技巧（）
A.门店制度、SOP、服务规范、客诉处理、危机处理、安全管理
B.门店制度、SOP、服务规范
C.门店制度、SOP、服务规范、安全管理
D.门店制度、服务规范、安全管理、沟通技巧
第8题
关于客诉处理规范，以下说法正确的有（）
A.商家表示会联系用户沟通解决客诉时，客服需要约定具体时间回访用户，问题解决后结案
B.承诺赔付用户的，需确认赔付到账后才可结案
C.客诉处理中么长时间无结果时，无需告诉用户处理进度
D.赔付标准需要按照阶梯式执行，方案1不认可执行方案2，禁止直接赔付最高方案，特殊情况咨询管理
第10题
下列哪几条符合店面人员工作管理规范（）
A.严禁商户店面人员到其它商户店面进行拉、堵客等行为
B.严禁冒认客户为亲戚朋友，而出现拉客等的假冒行为
C.商场活动及联盟活动，品牌之间可带客，也允许拉客、堵客
D.商户店面人员可对商场其它同类竞争品牌进行价格调研
E.带客过程中，严禁店面营业人员进入其它商户铺位，特别是同一竞争品类，商户老板同意的除外
第11题
以下属于油工重点工艺落地执行考核方案，与找平找直相关项目的有（）
A.墙面平整度3MM内，先找平找直再腻子批平
B.2米垂直检测尺检查垂直度、阴阳角方正度（3MM以内）
C.锯齿抹刀的使用按规范，是否按规定使用C1、C2粘结剂
D.找平找直：踢脚线，阴阳角，门洞边，柜体部位，天棚等不得出现墙面平整度方面客诉
