题目内容
（请给出正确答案）
A.针对非ems邮件投诉问题，若客户坚持要求进行采访，坐席应留下媒体名称、联系电话、姓名和采访内容，上报全国中心
B.媒体来电针对邮件问题需要进行采访，坐席应让其向收寄件人了解，并即刻逐级上报
C.媒体来电推动邮件处理，坐席应按照现有业务流程处理，并上报组长，由组长判断紧急程度进行升级
答案
ABC
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B.【场景】用户进线投诉摩拜客服，称之前坐席承诺补偿，实际未收到补偿。 【FAQ】摩拜-单车/匿名-单车/匿名-特殊场景-投诉摩拜客服-未满足客户诉求
C.【场景】媒体或学校来电要求采访。 【FAQ】摩拜-
D.【场景】媒体或学校来电称要求采访。 【FAQ】摩拜-单车/匿名-单车/匿名-高危问题-媒体来电-媒体来电
A.引导媒体至恰当场所，配合网点负责人进行解释说明，澄清事实
B.遮挡镜头，果断拒绝采访并将记者推出网点
C.第一时间通知网点负责人，向上级服务突发事件应急处理机构汇报
D.统一口径对外发布信息
A.如媒体要求电话采访，礼貌拒绝。 建议用语： 对不起，未经授权，我们无权接受采访，关于采访的事宜请您直接联系公司负责新闻宣传的部门，请您理解
B.礼貌应答，耐心倾听媒体的问题，比照普通用户诚实解答、按照统一的知识库或口径，尽量当场解决问题，问题解决后，对媒体的批评建议表示感谢。 建议用语： 您反映的***问题很重要，感谢您对中国电信 的支持
A.利用客户来电号码查询名下邮件，如有单份邮件，按规范处理
B.利用客户来电号码查询名下邮件，如有多份邮件，询问客户具体时间（寄出地、寄达地）
C.直接告知无法处理，没有任何渠道提供到帮助
D.如客户表示来电号码非收件号码则建议客户用收件人电话联系183
E.如客户表示来电号码非收件号码，告知客户可以关注微信公众号【EMS中国邮政速递物流】在上面可以查询到手机号名下最近7天的邮件
