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第1题
热线接通后，无人应答时，回拨服务用语为（）
A.您好，很高兴为您服务！（停顿2-3秒）您已接通10086，（停顿2-3秒）很抱歉，听不到您的声音，稍后给您回拨/回访/回电，祝您生活愉快，再见
B.您好，很高兴为您服务！（停顿2-3秒）您已接通10086，（停顿2-3秒）很抱歉，听不到您的声音，我们会马上跟您联系，请您稍后接听/请您注意接听，祝您生活愉快，再见
第3题
（人品类）顾客就餐离店后发现钱包找不到，返回店里寻找时，当台服务员小王说也没看见。顾客要求调取监控录像，发现原来小王在收拾桌子时发现顾客的钱包，看没人注意到就放在自己口袋里了。顾客很生气，要求店经理必须给个说法。请问，如果你是店经理，知道此事后你会怎么做（）
A.做好顾客的缺陷率处理，真诚道歉，如果顾客报警配合警察调查
B.回访顾客
C.对小王做开除处理，并和员工共同学习此案例
第4题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：装机师傅态度太恶劣太差劲？？？？不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示师傅的服务态度很恶劣，且用户称之前有移动工作人员回访，自己已经讲过了，回访之后师傅一直有打电话骚扰用户，用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.服务态度差
B.未按履约时间上门
C.频繁骚扰给客户带来不好感知
第7题
关于老顾客，下列说法正确的是（）
A.老顾客回访是常态化、持续性的项目，不该突然回访又突然消失
B.老顾客回访不一定能产生什么效果，没必要坚持做
C.老顾客回访的目的就是纯粹为了让老顾客介绍新顾客过来，服务只是噱头而已
D.老顾客不需要回访，机器都卖了，用得好不好无所谓
第8题
客户回访的方式采用 、 和 相结合，对重要客户和高价值客户尽量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满意”的客户要进行人工回访（）
A.IT 支撑系统自动语音回
B.因装维组织机构不健全、严重缺员和管理制度不落实，造成装维指标严重下降导致客户感知普遍下降的
C.上门回访
D.人工回访
第9题
在故障处理过程中，如需要用户重启电脑，根据指引流程一般会点选到“销单回访”，以下属于“销单回访”的话术的是（）
A.建议您将所有设备断电5分钟后打开再试。10分钟后，我们将进行语音或短信回访，您可按提示进行操作
B.好的，您的问题我们已经记录，我们的专家会联系您做进一步的指导和处理
第10题
在服务用户过程中，我们应该坚持做怎样的决定（）
A.为用户设计更好的方案
B.主动为用户提供更有性价比的配置
C.积极帮用户对接所有需要对接的细节
D.签了合同后，对用户的要求爱搭不理
E.安装完成后，去用户家里回访体验下安装效果
第11题
如何让避免差评做好服务（）
A.差评无所谓不需要多关注
B.差评会影响我们的数据和接单率
C.差评会对我们薪资产生影响
D.遇到顾客态度差直接怼回去
E.遇到顾客态度差耐心解释
F.遇到顾客不理解可以和后台反馈要求后台做回访
