题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

属于特大投诉（一级）的有（）

A.客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在200条以内，且得到有效控制或屏蔽

B.30户及以上的群体投诉事件

C.客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

D.重大投诉处理超过30个自然日的事件

答案

BCD

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第1题

重伤20人以上的火灾属于（)

A.特大火灾

B.重大火灾

C.一般火灾

D.一级火灾

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第2题

首先查询客户前期是否已有工单、是否已结办。凡是涉及员工投诉的，均需要通过手机号码查询客户前期是否有投诉工单记录，如有工单且未结办状态直接催单，严禁重复提交工单（）

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第3题

下列属于客户投诉责任归属责任的有（)。

A.商家有过错的投诉

B.客户有过错的投诉

C.商家和客户共担责任的投诉

D.商家无过错的投诉

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第4题

特大投诉成立条件1、（）户及以上的群体投诉事件2、重大投诉处理超过（）个日历日的事件3、客户索赔金额在（）万元以上/单户单项的投诉4、引发媒体大量曝光、社会关注，严重影响公司（）公众形象的投诉5、违反法律法规，引发（）的投诉6、（）户及以上在同一项目针对同一事件的投诉

A.10、20、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

B.10、10、10、品牌经营或集团高层领导政府干预诉讼仲裁、3

C.10、30、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、3

D.10、20、15、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

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第5题

针对5G客户实施一级或二级投诉服务实现标准，优先处理、快速处理、提升高价值客户的问题解决率，进一步降低5G客服重负投诉。（）

A.正确

B.错误

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第6题

属于物业项目绩效评价指标的有（）

A.客户投诉率

B.员工工资增长率

C.管理体系成熟度

D.员工敬业度

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第7题

下列选项中，属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有()。

A.认真、耐心、诚恳受理客户投诉

B.及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意

C.要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复

D.对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

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第8题

属于客户投诉效果不满意原因的有那些（）

A.错过客户计划的投放时间

B.页面制作不满意

C.转化成本高

D.投放数据不满意

E.沟通语气过于强势，怒怼客户，导致客户不满

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第9题

属于客户投诉服务问题的原因有（）

A.客户发信息不回复

B.保证每一个客户都能看到你的广告

C.承诺客户的事情出尔反尔

D.不积极解决客户问题

E.服务态度差

F.投放数据不满意

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第10题

未通过联合风险检查，即实施开放开盘的项目,若该标段出现一级客户投诉，城市公司营销第一负责人当年度考核等级不得高于C（）

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第11题

下列事件按影响程度属供电服务突发事件一级事件的是（)

A.一条及以上公用线路停电造成的客户停电事件

B.涉及一级重要用户并造成重大影响的停电事件

C.客户向电监会、国家电网公司、网省公司集体投诉事件

D.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

E.省级媒体曝光并产生较大影响的停电事件或供电服务质量事件

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