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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

（抓顾客）作为店经理，你如何处理下面的投诉“薛姐称中午到店里就餐时做了一个美甲，但是美甲师娇娇态度很不好。在询问其需要等多长时间可以轮到自己时，娇娇面无表情的说，你要是等不及就下一次再过来，直接给了一张美甲卡就又开始给手上的顾客做美甲。薛姐等了一个多小时终于做上了美甲，但是没想到，自己做完美甲时，娇娇竟然摔了下凳子很不高兴的离开了（）

A.真诚道歉，邀请薛姐来店就餐

B.安排优秀的美甲师给薛姐做美甲

C.关于娇娇的态度问题按照红卡处理

答案

ABC

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更多“（抓顾客）作为店经理，你如何处理下面的投诉“薛姐称中午到店里…”相关的问题

第1题

（抓顾客）红海顾客刘女士今天受邀带着家人一起来到海底捞就餐，刘女士的小女儿小草莓很喜欢我们的游乐园，就餐过程中一直往返游乐园。不幸的是在游乐园玩游戏期间，小草莓不小心撞到了头部，一直哭，刘女士也因为要安慰女儿无法用餐，作为店经理的你，如何处理（）

A.赠送小朋友礼物，哄她

B.带领小草莓去游乐园玩耍，让刘女士安心吃饭

C.PAD调到游乐园监控模式

D.根据情况，询问顾客是否需要去医院检查

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第2题

（抓员工）秀秀是门迎员工，今天是五一小长假的第一天，门店生意很好，高峰期等座时担当的老顾客王哥到了门店，王哥性格比较急，到了门店就要位置，秀秀让担当先协助安抚王哥，等有位置后优先安排，但是高峰期翻台慢，王哥失去了耐心，就把秀秀说了一顿，担当也责备秀秀死板不会操作，秀秀很伤心，第二天跟店经理提出了离职，作为店经理的你，该如何处理（）

A.私下对担当进行批评，过于偏重顾客，忽略了员工的心

B.当着秀秀的面批评担当

C.店经理带着担当真诚的跟员工道歉，让员工知晓公司是站在员工的角度为员工思考

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第3题

（抓顾客）老顾客向姐的宝宝在就餐过程中尿湿了裤子，向姐便带着宝宝到门店的母婴室更换衣服，到之后却发现母婴室被一位女士霸占了（在凃脚趾甲），向姐希望其能够让一下位置，该女士便出言不逊，向姐见况便离开向门店担当反馈该问题，担当由于有其他事情就忘记了，后向姐再次向店经理反馈了此问题。假如你是该店经理，你会如何处理（）

A.先为向姐解决宝宝换裤子的问题，然后真诚道歉，邀请向姐下次来店就餐

B.培训洗手间阿姨如何应对母婴室的突发情况

C.对担当进行沟通、批评

D.设立警示语非母婴人员禁止进入母婴室

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第4题

（抓顾客）30店的黑海客人到了16店用餐，在30店享受的黑海会员待遇，到了16店却反馈受到了冷落，如果你是16店的经理该怎么处理（）

A.真诚的给顾客道歉并亲自为顾客服务

B.处罚当台服务员，并培训服务员如何服务黑海顾客

C.对此桌顾客进行回访

D.不是我们家的黑海顾客可以先不管，相信30店会维护好这桌顾客的

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第5题

（抓员工）门店生意不好，某店经理让性格活泼开朗的员工小艾去外面带客，小艾自信满满的去了外面，并在一小时内带了5桌顾客回来，但店经理由于小艾在带客前未做好准备工作而批评了她，下班后店经理带着小艾来到她最喜欢的小吃店吃小吃，并告诉她，做事要奖罚分明的，批评要有，奖励也是有的，你今天辛苦多吃点，小艾心里暖暖的。从这个案例中，你学到了什么（）

A.抓员工要从平时的每一件小事做起

B.对员工要奖罚分明，并且及时进行

C.奖罚要和员工沟通清楚，才能更好帮助员工成长

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第6题

（抓顾客）顾客韩姐就餐中途询问当台服务员小张捞币能否转入新的账号，原因是自己手机号停用了，目前无法接收信息，小张回复由于无法接收信息所以捞币没办法转；后搭档小李在协助加汤时韩姐又问了同样的问题，小李的回复却是可以，韩姐得到此回复后颇为生气，认为小张在骗她，要找经理投诉，作为店经理你会如何处理该问题（）

A.向韩姐道歉，打贵宾折，因为门店培训不到位

B.让韩姐确认会员信息，并转录捞币

C.对员工再次进行会员相关规定的培训

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第7题

（人品类）顾客就餐离店后发现钱包找不到，返回店里寻找时，当台服务员小王说也没看见。顾客要求调取监控录像，发现原来小王在收拾桌子时发现顾客的钱包，看没人注意到就放在自己口袋里了。顾客很生气，要求店经理必须给个说法。请问，如果你是店经理，知道此事后你会怎么做（）

A.做好顾客的缺陷率处理，真诚道歉，如果顾客报警配合警察调查

B.回访顾客

C.对小王做开除处理，并和员工共同学习此案例

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第8题

（抓员工）曹阿姨原先是深夜班的员工，但是在担当选拔时，你觉得她巩固顾客能力较强，于是就将员工调动到白班的担当岗位，但是曹阿姨有年龄的原因，不怎么会操作门店的系统，于是店经理就带着曹阿姨一起做，一起分析，经过曹阿姨的努力，她的工作有了改善，而且经常有顾客找曹阿姨，曹阿姨非常开心，从这个案例中，你学习到了什么（）

A.没有人天生就是一个优秀的员工

B.培养员工时一定要用适合他的方法

C.员工的成长是一个过程，多一点理解，多一点激励，员工就会创造出你意想不到的价值

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第9题

离职员工Linda有位顾客在1月10日来购买了一支唇膏，该顾客在2月20日来柜台找Linda说要求退货，如果是你接待的该顾客，并且在得到主管或店经理的退货批准后，以下哪些操作是正确的（）

A.退货应该录入在1月10日

B.退货应该都录在2月20日

C.由于Linda离职，退货应该录在自己账号下

D.由于Linda离职，退货应该录在主管或店经理账号下

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第10题

顾客买的纸尿裤但是发现里面有异物你应如何处理（）

A．不是我卖的，找卖货导购B．不能退，找店长解决C．让客服协助解决D．可以建议顾客将货品留在店内，防止顾客等待时间过久，周六日联系不到相关负责人员，可以直接与厂家客服联系，说明原因快速得到解决方案

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