题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
顾客在用餐过程中，发现菜品上错，遇到顾客投诉，应该如何应对（）
A..当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决
B.首先和顾客表示歉意，在征求顾客的意见下重新上菜
C.坚持自己的方式，一定是顾客蛮不讲理不用理会
D.送上一份小礼品，表示歉意
答案
ABD
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A..当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决
B.首先和顾客表示歉意，在征求顾客的意见下重新上菜
C.坚持自己的方式，一定是顾客蛮不讲理不用理会
D.送上一份小礼品，表示歉意
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A.给顾客致歉：不好意思，给您造成不好的用餐体验，我马上给您换一份
B.征得顾客同意后，撤下桌上的菜品，马上更换一份
C.告诉顾客：这是门店配菜没有注意操作，我让他来给你道歉
D.退款给顾客后赠送门店饮料，再次道谢：感谢您为门店发现的品质问题，我们以后会加倍仔细保证品质，欢迎下次光临
A.根据顾客的餐标及用餐目的推荐菜品，如公司团拜会、庆典聚餐等需推荐特色菜品、摆盘上档次的菜品、新品等
B.公司工作餐形式的聚餐则推荐火锅传统菜品即可
C.禁止在领导旁边操作
D.菜品上齐要告知主宾或领导，便于及时添加菜品
A.对工作突出的员工进行口头表扬
B.对顾客主要反馈的菜品问题进行分析
C.对炉子上作业过程出现的失误提出批评、纠正
D.今日前厅出勤情况
E.对发现的问题提出改进意见
A.（1）距离大于1米，询问顾客是否进店用餐:欢迎回家，XX位用餐吗
B.（2）顾客婉拒，呈递菜单及菜品优惠券礼貌回应:好的，送您一张菜品优惠券，下次来可以直接使用哦
C.0分
D.2分
E.4分
A.无需处理，正常配送
B.轻微洒餐及时进行清理，并向顾客解释道歉，严重洒餐及时联系顾客致歉与顾客协商处理是否重新订购或者赔餐
C.告诉顾客洒餐是正常现象，不影响食用。点击送达
D.洒餐比较严重的情况，已经影响顾客用餐，第一时间通知后台人员，听从后台人员指挥进行补救
