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第3题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第4题
饮食市场营销是指饮食企业（)为了使顾客满意，并实现企业经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活
饮食市场营销是指饮食企业()为了使顾客满意，并实现企业经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。
A.卫生安全
B.操作安全
C.经营者
D.目标
第10题
最高管理者证明其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺的方式是（)。
A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求
B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇
C.始终致力于增强顾客满意
D.以上都是
