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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

重大投诉是指投诉本身性质严重或投诉来源于敏感渠道，如监管部门，对企业可能已经造成或已造成重大的负面影响的投诉。（)

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第1题

客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。（)

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第2题

研究生管理处或学位办公室在接到涉嫌学术失范举报、投诉后依照问题性质和严重限度，决定与否对举报正式立项调查，普通不受理匿名举报。（)

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第3题

重大投诉是指较为复杂，可能对我行造成较大经济损失和影响，或可能引发社会公众、媒体关注，存在声誉风险隐患的投诉，包含但不限于以下投诉（）

A.涉及客户账户资金安全，可能或已经给客户造成损失的

B.客户就同一事件进行二次投诉的

C.三人或三人以上群体投诉的

D.可能引起媒体曝光、产生较大负面影响的

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第4题

网点投诉按照严重程度分为（)、（)两类。

A.一般

B.紧急

C.重大

D.普通

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第5题

发生严重及重大故障并影响用户数较多时，上报领导后及时通知客服中心，告知故障影响，避免引起逆向投诉（)

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第6题

不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（)。

A.平均处理时间

B.交易质量监测

C.重大错误率

D.用户投诉率

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第7题

重大食品安全事故是指消费者在易捷便利店购买食品并食用后出现以下情况：食品过期、变质、食品包装内或食品内有异物、包装损坏、包装上无生产厂家或生产日期、国家已公示不合格产品等，消费者食用后出现身体不适或造成5人以下食物中毒现象，并返回现场进行索赔和投诉，对企业形象造成一定影响的事故（）

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第8题

较为紧急，难度很大，已有负面报道，已引发或可能引发投诉升级，需要重新核查的普通投诉称为（）投诉

A.紧急

B.普通

C.复杂

D.重大

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第9题

极为紧急，难度很大，大量负面报道，已引发或可能引发爆发式投诉或大规模群体性事件的称为（）投诉

A.紧急

B.普通

C.复杂

D.重大

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第10题

（)是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为

A.重复投诉

B.客户投诉

C.升级投诉

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第11题

中度投诉是指客户提出（)经济索赔的投诉事项。

A.500元或500元以下

B.300元以内

C.500以上

D.300元或300以上

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