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第8题
()是文雅的基本要求，服务人员在与客人交流的过程中，无论是问话还是应答，都必须做到()，言简意赅。用宽和、()、礼貌的语言对待客人，避免()而使客人不悦。
（)是文雅的基本要求，服务人员在与客人交流的过程中，无论是问话还是应答，都必须做到（)，言简意赅。用宽和、（)、礼貌的语言对待客人，避免（)而使客人不悦。
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第11题
优质护理服务工程实施后，某医院要求护士长要给责任护士更多的时间进入病房与患者进行语言沟通。请问护士语言沟通的基本要求是语言的（）
A．目的性、规范性、情感性
B．情感性、保密性、道德性
C．规范性、情感性、保密性
D．规范性、保密性、道德性
E．规范性、道德性、艺术性
