题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

工单流转分点部后如符合条件系统会自动结束工单的情形，如客户问题未处理完毕（例如需回复客户结果等），则在流转工单至分点部前需点击“网点协助核实/网点上门收款/拦截不派 ”按钮，否则系统自动结束算提前结束工单（）

答案

是

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更多“工单流转分点部后如符合条件系统会自动结束工单的情形，如客户问…”相关的问题

第1题

关于2019年高峰操作指引说法正确的是（）

A．11月25日生效使用，预计结束时间1月30日B．针对严重投诉客户工单员回访要求:如果联系客户1天2次，间隔1小时，电话响断均未果或者客户停机关机，需通知分点部与寄方客户沟通，次日与分点部确认沟通结果，如无异议或分点部未联系上客户，短信/邮件通知客户处理结果后，结束工单C．转寄退回场景:有退/转单号或退/转路由后，回访客户可结束工单;如转寄退回海外已明确需要XX天才能安排，暂未能告知退回单号，则回复客户预计时效后工单暂结，登表留意路由/单号，有异常及时激活工单跟进、有进展及时回复客户D．除转寄退回场景外的客户需求工单（除个性化需求）:其他改自取、改派送、更改派送时间、信息变更（除修改申报资料）等按客户要求进行安排后，无其他事项需跟进，即可结束工单，无需回访（手机客户需短信知会）

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第2题

关于处理宽带移机费用质疑类工单，以下说法正确的是（）

A．先查询客户是否符合免费移机的条件，如符合，可推荐客户到苏州全区任一营业厅办理宽带移机，并在工单上注明：客户符合免费移机条件B．如查询下来客户享受免费移机，但客户表示至某营业厅无法减免的，请与客户确认是哪家营业厅，并在工单中注明该营业厅名称，反馈对应分公司核查不能减免的原因再进一步处理C．如不符合享受免费移机条件，但在实际投诉处理工作中核实到特殊情况：光改占用了免费移机次数或其他有责的情况，可协调自办厅为客户免费移机。原则上不需要先让客户到厅垫付后再退费D．合作厅角色所有营业员工号仅有权限对符合免费移机条件客户的宽带移机费用做减免。系统中会默认显示150元移机费，在移机费旁边有优惠减免按钮。系统会自动进行判断，针对符合免费移机条件的客户，该按钮是橘红色的，营业员点击优惠减免按钮后，实收移机费会自动改为0；针对不符合免费移机条件的客户，该按钮是灰色的，无法点击减免

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第3题

新开手机号或宽带显示开通中，需查询流通的各个环节及处理办法通用受理单查询—点击“开通中”前面的业务—工单查询-点击服务订单-查看流程图（）

A.显示在综合激活，固网业务联系5502147处理，移动业务联系5507448处理

B.显示在施工调度，说明工单流转正常，目前环节在装维调度，系统会自动派单，如装维员收不到工单，请联系对应区县调度查询工单是否已下派

C.显示在资源接口平台，此业务为固网业务，可联系资源5671163/5671173处理

D.提示查询不到工单，多数为CRM卡单，可提易问核实具体原因

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第4题

关于房源状态以及流转，以下说法错误的是（）

A.有效房源、店共享池、平台共享池房源均允许外网呈现

B.店共享池房源，对于其他门店的经纪人而言，相当于有效房源

C.房源质量差时，符合掉入平台共享池条件后，该房源的维护人和维护门店会清空，有效房源会自动进入平台共享池

D.因房源带看不足掉入平台共享池的房源，经纪人获取了钥匙并录入到系统后，该房源可成为有效房源

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第5题

《关于明确客运服务单电子流转事项的通知》遗失品服务单：站、车应在接到工单通知后()内(23：00～次日6：00间可顺延)将遗失物品查找结果告知旅客并通过系统终端回复结果栏进行备注后结束工单。

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.6小时

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第6题

明日之星活动需遵守的升级规则为（）

A.一线客服：电话结束马上升级至组长/服务专家，（面对面反馈推荐使用）、钉钉/知音楼反馈（要求10min内完成升级，如未按规则执行，会追究事件责任人）

B.组长/服务专家：接到员工反馈后，马上工单升级至CRC（要求10min内完成升级，如未按照规则执行，会追究事件负责人）

C.投诉组：收到工单后，马上工单升级至分校。周大勇老师同步反馈至分校快反群，并每天汇总数据至李欣原处，李欣原同步品牌部；（要求30min内完成升级，如未按规则执行，会追究事件责任人）

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第7题

客户投诉收派员素质形象差，工单处理员操作正确的说法是（）

A.与当事人核实，如当事人反馈投诉不成立，以当事人反馈的为准

B.快件已发出或已签收：客户仅投诉反馈现象，由工单处理员安抚致歉，不流转网点

C.快件未发出或未签收：客户要求再次上门服务，知会分点部安排并需反馈结果

D.客户其他要求：工单处理员需在30分钟内知会分点部跟进并需反馈结果

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第8题

以下扣分点正确的是（）

A．在线中，如坐席当通错别字或不符合中文语法超过两次（含两次），无论是否致歉改正，遇此情况会正常扣分B．在线中，如坐席当通回复有误，但立即致歉改正，用户也未纠结，可不扣分C．电话中，关于坐席归档工单，如坐席工单已编辑好并归档，之后发现服务历史或者备注内容记录错误，坐席可以重新另起工单归档，但是同一坐席当天只可以重新归档一次工单，如超过次数正常扣分D．电话中，坐席当通电话中答应帮用户升级工单，但是记录了信息后误点击归档并未帮用户升级，坐席一直未发现，质检抽查到会扣分在无效工单

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第9题

如用户来电反映参与三千兆活动，但工作人员联系告知线路不符合，来电投诉，则应（）

A.核对用户套餐是否符合参与条件，如不符合，建议用户办理相应档次5G套餐或千兆升级包

B.通过客服系统首页宽带提速核实用户线路是否符合条件。如不符合线路条件，则建议用户等待线路支持后再参与活动

C.收集用户参与活动渠道、预约信息，填写10000号工单派分公司核查

D.留单类型:投诉留单->光宽/ADSL/L AN网络: 开通/变更/停用问题- >业务规则不合理

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第10题

如B侧用户符合流量赔付条件，我处查询首次非首次时如何查询（）

A.直接查询退费系统

B."需要查询退费系统，再查询20190516082010386414 此工单是否有退费