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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

“客户来电表示寄出的是文件，但是业务员按照包裹来收费了，导致费用多了，客服备注内容：客户投诉月结账单异常，请跟进！“请问以上问题属于何种失误（）

A.张冠李戴

B.貌合神离

C.丢三落四

D.粗心大意

答案

B、貌合神离

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更多““客户来电表示寄出的是文件，但是业务员按照包裹来收费了，导致…”相关的问题

第1题

关于催收的操作以下正确的是（）

A.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，第二天客户来电投诉收派员并未上门收件—不揽收

B.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件！—错误承诺

C.一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件，并要求快件退回！—发起错误承诺工单，工单内容写明客户需求

D.如发现备案原因为已转电子运单揽收，遇客户来电查询此订单信息，直接告知快件已经收取即可，如客户表示快件未收走，客服代表不可追件操作，需要重新下单，备注优收

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第2题

客户来电投诉业务员态度不好，表示其把单号和收方信息都业务员，但是业务员处理的过程和态度不好，业务员问其是干啥的，态度不好,解释安抚客不接受。提供业务员手机18768123428，要求我司尽快核实给其回复怎么处理这个业务员，客服代表应发起（）工单

A.言语不当

B.素质形象差

C.肢体冲突

D.客服语气态度差

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第3题

以下关于声音归类说法错误的是（）

A．客户来电时，SISP未备注因客户原因等原因导致快件中转异常，最终在正常派送时效内派送，快件按照时效延误结束C．客户来电时，SISP已备注客户原因导致快件滞留，客服按照客户需求（客户认可滞留原因场景下）或要求再派或信息不符（客户不认可滞留原因场景下）类发起，客户原因的异常处理完毕后，客服结合实际情形结束。不涉及客户信息、地址、付款方式变更的，工单结束更改派送时间D．客户来电时，SISP已备注客户原因导致快件滞留，客服按照客户需求（客户认可滞留原因场景下）或要求再派或信息不符（客户不认可滞留原因场景下）类发起，客户原因的异常处理完毕后，客服结合实际情形结束。客户原因导致快件异常，客服解释客户强烈不接受、投诉我司时效延误，引发重大客诉的，客服可按照要求再派结束

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第4题

客户来电投诉今日需发2件货物，但业务员只给其拿走了一件货物，应何选择投诉类型（）

A.服务体验-揽收服务-贴错单

B.服务体验-揽收服务-错误承诺

C.服务体验-揽收服务-私自更改运单信息

D.快件安全-疑似遗失-未寄出

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第5题

客户来电投诉业务员未接其电话（不含主动挂断）,客服代表与客户解释“收派员可能在开车不方便接听”,如客户不接受则可直接发起的工单类型为:服务体验—态度行为—素质形象差（）

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第6题

下列客户声音不可以发起“贴错单”工单的是（）

A.由于我司收派员贴错单（含寄件拿错件）引发客户来电投诉

B.中转环节运单脱落，运作员贴错单

C.快件贴有多张运单，导致客户投诉

D.寄方收派员做件时，未将客户交付的托寄物全部寄出，导致客户投诉

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第7题

当事人来电，投诉言语不当，不当言语是使用的当地方言，客户在通话中能将谩骂的内容告知但是客服无法详细记录，此类情况，是按照言语不当发起还是素质形象差（）

A.如能记录则发起言语不当，不能则素质形象差

B.言语不当

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第8题

客户查签收，客服根据签收图片回复客户或直接联系业务员询问派送情况，如员工回复内容客户无异议，客服仅作系统备注不发起投诉工单，不界定操作类二级7类（）

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第9题

第三方客户有单号来电查件，以下不可以告诉客户的信息是（）

A．寄件人、收件人B．计费重量、实际重量、付款方式、运费、特殊操作费用、部分增值服务费用C．月结账号/代收货款卡号D．路由（当前快件位置、派送状态等）说明：1、内部操作失误情况原则上不能告知客户（如：晚点、错发等）。2、内部运送路由（非官网展示路由）信息不能告知客户E．托寄物内容（快件寄出时在运单填写的托寄物内容）

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第10题

客户来电投诉业务员不收取生鲜快件，客服主动核实不揽收原因后，应如何处理（）

A.不符合我司收寄标准，与客户解释，无需发起工单

B.不符合我司收寄标准，与客解释，但客户不接受解释，按个性化工单跟进

C.符合我司收寄标准，按催收流程受理

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