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第2题
当客人拿自家酒店和别家酒店对比时，耐心倾听客人的意见，尽可能表现出谦恭的态度，满足客人的虚荣心。然后告诉客人自家酒店也有很多别家酒店没有的服务和设备，挑一些重点向客人介绍，请客人亲自体验（）
第6题
如果客人发脾气，请问作为副店长，以下做法，你觉得哪些是对的（）
A.遇到事情不慌张，及时询问客人发生了什么事情
B.第一时间安抚客人的情绪，如果是我们的错的话，要积极的赔礼道歉，给客人一些福利，让客人消气（打折或者送菜品）
C.和客人吵架、单挑
D.如果是客人恶意捣乱，先和客人耐心讲道理，如果客人还是无理取闹，那么呼叫保安或者报警
第7题
员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于24小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复（）
第8题
员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于48小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复（）
第9题
以下哪种方式（）不适用于处理旅客投诉
A.热情的接待，耐心的倾听
B.对旅客遇到的不愉快，以诚恳的态度表示歉意
C.对旅客的误会要采取竭力辩解的态度
D.对一时不能处理的问题，要随时告知旅客进展情况
