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[主观题]

有那样一些因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感。赫茨伯格将这类因素称为（)A.保

有那样一些因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感。赫茨伯格将这类因素称为()

A.保健因素

B.精神因素

C.物质因素

D.激励因素

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第1题

赫兹伯格的双因素理论中，所谓保健因素一般指与工作环境有关的因素，其特点为（）。

A.A得不到没有满意，也未必不满意

B.得不到则满意，得到也未必满意

C.得不到则不满意，得到则没有不满意

D.得不到则不满意，得到则满意

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第2题

桑代克提出的效果律的含义是（)。

A.决定学习的最重要因素是行为后果。凡是导致满意后果的行为被加强，带来烦恼的行为则被削弱或淘汰。

B.学习者在学习开始时有准备再活动，会感到满意。

C.学习者如果不准备而强制学习，或有准备而不学习，会感到烦恼。

D.联结的应用会增强其力量;不练习会导致联结的减弱或遗忘。

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第3题

攻心技巧的具体实施方式有（)。

A.满意感，使对方在精神上感到满足的技巧

B.奉送选择权

C.双方采取小范围会谈以解决棘手问题的做法

D.在谈判中使问题复杂化，并不断提出新问题进行纠缠

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第4题

马狮集团与顾客的关系营销

马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，在世界各地有200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能切实实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的不凡业绩。

38、关系营销有哪些特征。

39、20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的。

40、马狮百货集团是如何把握顾客真正需要的。为此做出了怎样的努力。

41、马狮百货集团的“不问因由”退款政策的目的是什么。

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第5题

（)是指个体在学习活动中感到有某种欠缺而力求得到满足的心理状态。

A.内驱力

B.学习需要

C.内部动机

D.学习期待

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第6题

：婴儿对外部世界的一点一滴已经在头脑中建立起了某种“模型”，形成了对外部世界的某种看法。如果这种模型与外部世界相符合，他们就感到满意；若是不符合，即所期望的结果没有出现，他们就感到不满意。根据这段话的意思，假如一个婴儿对着他所熟悉的面孔微笑，则说明（）。

A.他期望巩固头脑中的某种“模型”

B.这张面孔看上去很亲切

C.他喜欢这个人

D.这张面孔与他脑中的某种期望相符合

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第7题

：婴儿对一点一滴的外部世界已经在头脑中建立起了某种“模型”，形成了对外部世界的某种看法。如果这种模型与外部世界相符合，他们就感到满意；若不是符合，即所期望的结果没有出现，他们就感到不满意。根据这段话的意思，假如一个婴儿对着他所熟悉的面孔微笑，则说明（）。

A.他喜欢这个人

B.这张面孔看上去很亲切

C.他期望巩固头脑中的某种“模型”

D.这张面孔与他脑中的某种期望相符合

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第8题

：婴儿对一点一滴的外部世界已经在头脑中建立起了某种“模型”，形成了对外部世界的某种看法。如果这种模型与外部世界相符合，他们就感到满意；若是不符合，即所期望的结果没有出现，他们就感到不满意。根据这段话的意思，假如一个婴儿对着他所熟悉的面孔微笑，则说明：（）。

A.他喜欢这个人

B.这张面孔看上去很亲切

C.他期望巩固头脑中的某种“模型”

D.这张面孔与他脑中的某种期望相符合

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第9题

如果进行访谈您觉得以下哪种问法会更好（）

A.您为什么使用苹果手机呢，对该生产商有何了解

B.您怎么做才能使客户感到满意，从而买到更多

C.您喜欢我司的这款产品吗

D.您觉得组织能力提升的关键因素是什么

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第10题

婴儿对一点一滴的外部世界已经在头脑中建立起了某种“模型”，形成了对外部世界的某种看法。如果这种

模型与外部世界相符合，他们就感到满意；若是不符合，即所期望的结果没有出现，他们就感到不满意。根据这段话的意思，假如一个婴儿对着他所熟悉的面孔微笑，则说明（）。

A.他喜欢这个人

B.这张面孔看上去很亲切

C.他期望巩固头脑中的某种“模型”

D.这张面孔与他头脑中的某种期望相符合

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第11题

大约1/20的随机挑选的顾客会收到像卡文那样的信,由一家独立的公司将调查信和邮资已付的回信信

封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。

公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:

(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？

(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？

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