题目内容
（请给出正确答案）
A.催收时先了解客户的背景，逾期情况，经济来源。要循序渐进。
B.催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。
C.催收时应时时跟进，与客户保持联系，保持一个良性沟通。
D.催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。
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A.1分钟响应回复，赢得客户好感
B.给予专业回复，赢得客户信任
C.前三分钟，前10句话别要电话，别吓跑客户
D.做好客户需求挖掘和整理
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
A.应与其监护人充分沟通，以免延误病情
B.说话时要让残疾人看清口型以方便其阅读唇语。对于识字的残疾人以纸笔交流，注意字迹清晰
C.要避免在言语、行为上的刺激，发现问题及时与团队成员沟通，鼓励其参加社会活动
D.给予关注的同时还需了解残疾人及家属的康复护理知识水平，根据病情和功能状况有针对性地提出预防并发症的建议和方法
E.要详细介绍机构内的环境和布局，指导残疾人及监护人正确的服药方法
