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[判断题]

酒店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。（）

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第1题

酒店服务质量控制的内容，有内部控制、（）和（）三大类活动。

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第2题

服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过自上而下地运行，提高服务质量。（)

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第3题

酒店服务质量管理体系的核心内容是服务质量的标准化、服务方式规范化、服务过程程序化。（)

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第4题

酒店形象是公众对酒店特色的综合反映，酒店特色一般包括（)。

A.酒店建筑

B.服务质量

C.客源市场

D.价格定位

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第5题

酒店集团的优势主要表现在（）。

A.经营管理优势

B.服务质量优势

C.设备技术优势

D.财务优势

E.市场营销优势

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第6题

酒店服务质量的首要特点是（)。

A.对员工素质的依赖性

B.评价的主观性

C.内容的关联性

D.构成的综合性

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第7题

酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（)

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第8题

酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。（)

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第9题

态度好坏关系到整个饭店的工作氛围，从而影响酒店的服务质量和收益，而态度培训是饭店培训中最难的（）

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第10题

下列不是形成服务质量供给差距的原因是（)。

A.一线员工不了解或不认可酒店服务标准

B.新的服务质量标准违背了人们的价值观念和行为习惯

C.服务设备设施达不到标准要求

D.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性的发挥

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第11题

下列属于形成服务质量标准差距的原因有（）。

A.标准制定太具体，制约了一线员工的主观能动性

B.一线员工不了解或不认可酒店服务标准

C.服务设备设施达不到标准要求

D.管理层对于服务质量标准化工作重视不够

E.服务过程管理不善

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