题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电第2次催单，我们如何处理（）

A.涉及10086/12580热线问题，直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

B.不涉及10086/12580热线问题，直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

C.不涉及10086/12580热线问题，点催单按钮

D.涉及10086/12580热线问题，点催单按钮

答案

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第1题

用户来电第2次催单，一线员工处理正确的是（）

A.涉及10086/12580热线问题，一线员工直接，直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

B.涉及10086/12580热线问题，一线员工直接添加中途意见即可

C.涉及10086/12580热线问题，一线交于班长，帮助直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

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第2题

张三来电抱怨接到了借款人李四的催收电话，已经报警，核实李四账户有逾期，坐席帮其停催客户接受，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离投诉缓催三天

C.工单，不操作剥离

D.报备，不操作剥离

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第3题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均未接通，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，剥离投诉缓催三天

D.工单，剥离易投诉公共池

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第4题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均愤怒挂机，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，不操作剥离

D.工单，剥离易投诉公共池

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第5题

邮件网显：西安长安区中心处理中心封车下一站雁塔投递部。客户来电催投，应下（）

A.服务工单-延误-发出延误

B.调度指令-投递质量-投递延误

C.调度指令-投递质量-其他

D.服务工单-延误-市趟运输延误

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第6题

客来电催派，以下操作错误的是（）

A.主动核对运单号，主动尊称客户

B.主动告知快件状态和预计到达时间

C.直接受理客户催件的要求

D.婉拒2次并提供解决方案

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第7题

客户来电催单在第一张报修工单__分钟后可派催单（）

A.5

B.15

C.25

D.30

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第8题

A类客户本月已录制降档工单已归档，但联系不上客户未变更，现客户呼入要求降档如何处理？（）

A.先关怀，关怀无效再次降档录单

B.先关怀，关怀无效直接降档

C.先关怀，关怀无效催单

D.建议客户带证件到营业厅办理

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第9题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第10题

正常时效内运单，客户来电催时效，优先解释正常时效内，让客户耐心等待，若客户不同意可发在线通知，但若客户指明具体到达时间/要求回复的则需要上报工单（）

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第11题

客户来电投诉称此件显示更改地址，目前已到达新地址在派件，客户现来电投诉业务员不送货上门，要求我司处理，受理什么问题类型（）

A.未送货上门

B.催件

C.其他

D.改退件

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