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[判断题]

决定客户满意感觉的四个因素是：服务质量、客户期望、品质重要性和以往经验。()

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第1题

从便于开展工作的角度出发，可将服务质量简单地理解为：服务令客户满意的程度。()

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第2题

顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（)。

A.安全

B.移情

C.可靠

D.能力

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第3题

客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，如绩效不及期望会造成（)

A.客户很不满意

B.客户不满意

C.客户满意

D.客户十分满意、高兴或喜悦

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第4题

客户满意是一个人通过对产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的或愉悦或失望的感觉状态。（)

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第5题

客户感知效果与客户预期的差距决定了客户满意程度。（)

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第6题

一般来说，兴趣和能力是决定职业适应性即职业成功和工作满意的两个最主要的方面，也是职业设计和职业决策过程中所应着重考虑的因素。（)

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第7题

在客户满意服务中，讲到影响客户满意度的因素，包括有价值满意度和成本满意度两大类。（)

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第8题

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A.服务行为

B.客户忠诚

C.客户期望

D.客户需求

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第9题

决定工作满意感的根本因素()。

决定工作满意感的根本因素（)。

A.任务的挑战性

B.报酬

C.需要

D.价值观

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第10题

具体的客户服务质量评测模型的构建要符合被评测业务或服务的特点，指标权重不应考虑（)因素。

A.客户感知

B.问题性质

C.历史情况

D.创新程度

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第11题

影响服务质量的五大因素（)

A.不了解客户的期望

B.未选择正确的服务设计及标准

C.未按照确定的标准提供服务

D.服务绩效与服务承诺不匹配

E.客户期望与服务对象感知度的差距

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