题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时（）

答案

是

解析：不好意思您咨询的问题我暂时无法确定需要核实后再回复您请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系/您咨询的问题不在我们的服务范围之内您可以咨询XX税局或XX电话

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第1题

根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲“请您到××柜台办理”。（)

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第2题

企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。此题为判断题(对，错)。

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第3题

上门施工时，仪态仪表必须规范，并主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。（)

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第4题

关于话术的使用，以下说法正确的有（)。

A.输入框输入“/关键词”即可弹出相关联的快捷话术

B.必须针对用户咨询的问题选择使用话术，禁止出现答非所问

C.整个流程对话结束后，记得点“爱心”邀请客户进行服务评价

D.可自己设置自己的个人话术，方便自己使用

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第5题

医学心理咨询时心理量表评价主要为达到下列哪个目的()

A.让来访者明确自己的心理问题

B.帮助咨询人员了解来访者的心理问题

C.可省去心理检查过程

D.可省去躯体检查过程

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第6题

在遇到客户投诉时要坚持首问责任制，如遇到不懂的问题，应该提醒客户去拨打10086咨询。（)

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第7题

PK机构时你会跟客户讲到【郑州前途】的优势有哪些（）

A.新东方是国内唯一一家在美国上市的教育集团，品牌保证，内部管理正规严格，老师有责任心，专业做留学二十多年，积累无数成功案例

B.独有的中期老师，每一个签约客户都会分配1个中期顾问老师

C.后期服务-专业细致透明的文案和签证服务后期顾问老师都在本地，可直接与后期顾问老师进行沟通

D.流程监督严格：每个学生会有专属自己的留学服务群，顾问和主管老师们都在群里，全程监控学生服务过程。客服定期进行满意度调查，有意见和建议及时反馈解决

E.伦敦分公司在疫情期间切实给我们2019在英国学生提供了讲座服务，给国内家长很多指导建议，新东方实力体现

F.新东方产业链完整，从留学语言培训到留学咨询规划，从背景提升到学术提升，从录取力到就业力，我们都有相关产品帮助学生做优化提升，增加申请竞争力和就业竞争力

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第8题

一般如客户支取大量外币时，建议客户先打电话到柜面咨询一下，因外币柜面可能库存金额不多。（)

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第9题

在提问时，正确的做法是()

在提问时，正确的做法是（)

A.一次只问一个问题，并给对方以间隔

B.提问的口气要友好

C.在一次咨询中，只能用一种类型的问题提问

D.要问那些自己想知道的问题

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第10题

男性，46岁，公务员。案例介绍：求助者的母亲于两个月前去世，求助者感觉父亲一直未能从悲痛中解脱出来，担心父亲身体出问题，为解决父亲的问题前来咨询。下面是咨询记录。第一次咨询：心理咨询师：您好！您有什么心理方面的问题需要我提供帮助吗？求助者：您好！我自己没有什么问题，主要是想向您请教怎么帮我父亲从我母亲去世的悲伤里走出来。心理咨询师：您来这里是要解决您父亲的问题？求助者：是。我已经找过两个咨询师了，他们都说我来咨询就只能解决我的问题。老爷子快80岁的人了，腿脚不利落，我没法带他出来。我请他们帮忙出诊到我家里跟老爷子聊聊，他们说不行。我挺生气的。这次到您这儿来，不知道您能不能帮我？心理咨询师：看来您真挺为您父亲的身体和心理状况担忧的。我感觉您现在相当疲惫，您先喝点水，然后把您父亲的情况和我说说。求助者：谢谢您！求助者方面影响咨询关系建立的因素包括（）。

A.咨询理念

B.咨询动机

C.期望程度

D.悟性水平

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第11题

以下哪个场景，不属于客户的问题未回复/未解决？（)

A.客户咨询售后问题时，直接转接给售后客服

B.帮客户查询赠品时，回复稍等就没有下文了

C.客户发送“再见”后，客服直接关闭聊天窗口

D.客户发送“好的”，客服发送表情后关闭聊天窗口

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