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第1题
徐源在发现决议不合适时，脱口而出自己的否定意见。对于这种“短路”现象，他可以如何改进呢（）
A.站在对方的立场上思考，发现对方决议的正确性，消除自己的反对意见
B.不在公开场合提出自己的观点，可以与其他人员私下沟通
C.通过问询展开谈话，给对方充分的时间，让对方充分表达
第3题
以下属于“自传式回应”的是（）
A．以自己的经验和价值观去和别人沟通
B．以自己的动机为出发点，给别人建议，说服别人
C．站在对方的立场和角度考虑问题，理解别人的感受
D．以自己的价值观和经历，为别人贴标签
第4题
我们的各项工作应当正确反映并妥善处理各种利益关系，认真考虑和兼顾不同阶层、不同方面群众的利益。当个人利益与他人利益发生冲突时，必须（）
A.牺牲个人利益，维护和实现他人利益
B.善于从不同角度思考，理解和尊重他人的正当选择
C.自觉站在最广大人民的立场上进行选择
D.把个人、集体、社会三者的统一作为自己选择的标准
第5题
：同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在别人的角度思考和处理问题：根据以上定义，下列不属于同理心的是（）
A.己所不欲，勿施于人
B.设身处地，感同身受
C.推己及人，将心比心
D.物我两忘，心无旁骛
第6题
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人立场和感受， 并站在别人的角度来思考和处理问题的高度根据以上定义，下列不属于同理心的是（）。
A.己所不欲，勿施于人
B.设身处地，感同身受
C.推己及人，将心比心
D.物我两忘，心无旁骛
第7题
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在别人的角度思考和处理问题的高度。 根据以上定义，下列不属于同理心的是（）。
A.己所不欲，勿施于人
B.设身处地，感同身受
C.推己及人，将心比心
D.物我两忘，心无旁骛
第8题
：同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在别人的角度思考和处理问题的高度。根据以上定义，下列不属于同理心的是（）
A.己所不欲，勿施于人
B.设身处地，感同身受
C.推己及人，将心比心
D.物我两忘，心无旁鹜
第11题
处理客诉的五步骤，下列正确的是（）
A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解
B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
C.追踪执行情况并总结
D.有效倾听
E.提供解决方案与客人达成共识并执行
