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[判断题]
处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。此题为判断题(对，错)。
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A.二级反馈就是对于员工的正确做法，给予表扬
B.管理者苦于做二级反馈，其实是在塑造员工正确的行为
C.二级反馈要求管理者要多看到员工的优点
D.喜服小羽完美的处理了一件客户投诉，主管阿明来到小羽面前说:“小羽，你这起投诉处理的很到位，不仅满足了客户的诉求也维护了公司的权益，充分体现了公司客户至上的价值观，我很满意。“这种反馈属于二级反馈
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B.管理者善于做二级反馈，其实是在塑造员工正确的行为
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A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
A.对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
B.对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
C.马上给客户查询
D.对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
A.我明白，遇到这种情况，谁都会有情绪
B.感谢您的反馈，我马上通知工程部进行维修
C.我理解，这段时间天气确实有些炎热
A.假装没听见，主管会管的，先做自己的事情
B.跟客户说这不是你管辖范围，让他去找工程部
C.在客户讲述时，耐心听取并有眼神交流，记录问题需求，并及时联系工程部排查
D.跟客户说，其他客户都没有投诉热呀
