题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
遇到用户的抱怨，描述正确的是（）
A.处理原则：先处理情绪，后处理问题
B.处理原则：先处理问题，后处理情绪
C.先解决问题，再解释原因
D.先解释原因，再解决问题
答案
处理原则先处理情绪后处理问题先解决问题再解释原因
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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答案
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A.处理原则：先处理情绪，后处理问题
B.处理原则：先处理问题，后处理情绪
C.先解决问题，再解释原因
D.先解释原因，再解决问题
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处理原则先处理情绪后处理问题先解决问题再解释原因
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A.学员已经进入精英群学习了，直接让精英的老师去处理就好
B.用户第一，先安抚学员的情绪，了解其问题所在
C.能够处理的就及时给学员处理，不能处理的找到自己的主管帮忙解决，并跟踪到问题解决为止
A.收到罚单以后不能打扰用户或商户
B.所选的申诉类型与具体的场景描述一定要一致
C.遇到商户出餐慢, 需要在APP中操作异常报备, 不可随意取消订单
D.收到罚单后需要在24小时内进行申诉
以下为一次审核活动中的场景描述：
1)销售科长说：“2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意
2)审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨处理要求》，认为顾客抱怨确实按要求执行。
3)审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。
三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项?
A.到达顾客处，顾客明确表示拒收，可进行报备拒收
B.用户表示拒收，自己未订餐，进行报备
C.因个人原因不愿意送，报备拒收
D.遇到拒收问题，与用户友好协商，并保证有明确通话记录
A.户名：富民银行华科车金融还款专用户、开户行：重庆富民银行股份有限公司、账号：6800001019280960101
B.户名：富民银行华科还款专用户、开户行：重庆富民银行股份有限公司、账号：6800001019280960101
C.户名：华科融资租赁有限公司、开户行：中国工商银行重庆高科技支行、账号：3100020419200791464
D.户名：华科融资租赁有限公司、开户行：中国工商银行重庆高科技支行、账号：3100020419200791646
A.每一个光纤配线区应设置一个用户接入点
B.用户光缆和配线光缆应在用户接入点进行互联
C.用户接入点和用户侧可进行配线管理
D.用户接入点处可设置光分路器
A.应避免在顾客午休或比较忙碌的时间段进行回访
B.电话/微信回访时拨打二次遇到无人接听，就不用再次拨打，并做好记录
C.通过与顾客的沟通内容，根据顾客的语言表达和语气判断顾客对我们的处理意见和措施是否满意，在结束回访时不用询问顾客是否还有其它方面建议
D.回访中顾客仍不满意的，做好记录无须再处理
A.首先自己不要慌张，慌张只会增加家长情绪的继续波动，保持镇定、自信
B.耐心听家长讲完，不要打断家长的说话，很多时候当家长讲完了，便也气消了
C.在家长抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。让家长感觉你不是她的对立面
