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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

处理客户投诉技巧，3F法的具体内涵是（）。

A.客户的感受

B.别人的感受

C.发觉

D.关心

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第1题

移动客户投诉处理技巧包括（)。

A.移情法

B.三明治法

C.谅解法

D.3F法

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第2题

（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A.谅解法

B.3F法

C.移情法

D.应变法

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第3题

换位法不是处理客户投诉的沟通技巧。()

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第4题

处理疑难客户投诉时，针对媒体曝光客户，常用的处理技巧包括（)。

A.知已知彼

B.转移话题法

C.暗示法

D.目的引导法

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第5题

通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，在客户愤怒和感到委屈时送去精神安慰。这种处理客户投诉的技巧属于()。

A.换位法

B.移情法

C.引导征询法

D.平衡客户异议法

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第6题

“3F法”是针对不完全了解单位（)和服务就投诉的旅客。

A.工作情况

B.工作流程

C.工作职责

D.工作职权

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第7题

运用投诉处理技巧，服务意识和服务态度，和客户达成共识（）

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第8题

客户投诉处理技巧有（）

A.做好充分准备

B.积极倾听

C.平息客户怒气

D.投诉处理因人而异

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第9题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第10题

针对难缠客户的投诉处理方法与技巧：耐心倾听用户的讲话;多认可用户;要相信用户。()

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第11题

受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

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